"Yaptığınız gibi toplayın": VkusVill'in başarı öyküsü

Larisa Romanovskaya

VkusVilla e-ticaret yöneticisi.

VkusVilla'dan önce Komus'ta çalıştım: önce kıdemli bir alıcı olarak, sonra satın alma departmanının başkanı olarak ve ardından harici lojistik - tedarikçiler ve depolar ile uğraştım. 2018'de VkusVill'e gitmeye karar verdim: orada yeni bir projeye liderlik etmem teklif edildi - bir e-ticaret başlangıcı.

VkusVilla'da özellikle turkuaz renkli özyönetimden etkilendim - tüketici ön planda olduğunda, her şey onun çıkarları etrafında inşa edilir. Çok havalı ve tamamen farklı, bana aşina olmayan bir şirket yönetimi biçimiydi.

Kendi teslimat fikri

VkusVill'e geldiğimde şirketin kendi teslimatı yoktu: sadece ortaklarla sözleşmeler imzaladık. Önce Instamart (şimdi SberMarket), ardından SaveTime, Golama, Goods ile. Müşterilerimizin ne tür geri bildirimler verdiğine baktık: teslimat hizmetini ne kadar sevdiklerini ve gerçekten ihtiyaçları olup olmadığını.

Müşteri geri bildirimleri iyiydi ve düşündük: Neden VkusVilla bu alanı alıp kendi çevrimiçi mağazasını düzenlemesin? Ortaklarımızla olan işbirliğimizden memnunuz, onlar harika arkadaşlar, gerçek profesyoneller, ama onlar denemek istediğimiz şeyler, ancak bu hizmetlerde ya hazır değildi ya da farklı durum.

Teslimatımızı Aralık 2019'da başlattık. VkusVill'in bulunduğu tüm şehirlerde çalışır: Moskova, St. Petersburg, Tver, Saratov ve diğerleri. Şehrinizde mağazalarımız varsa% 100 teslimat vardır.

Web sitesinde ve VkusVill mobil uygulamasında ürün siparişi verebilirsiniz. Onlar üzerinde sürekli çalışıyoruz, çünkü mükemmelliğin sınırı yok: kullanılabilirlik aramak, müşteri için arayüzleri test etmek - bu sonsuz ve çok yaratıcı bir süreçtir.

Hızlı, ücretsiz, yüksek kalite: VkusVill teslimat çipleri

VkusVill çevrimiçi mağazasında, müşteri çevrimdışı olarak kullanılabilen her şeye sahiptir: ek kuponlar, promosyon kodları, indirim kartı. Aralık da farklı değil: tam başlangıçta, sattığımız her şeyi teslimata ekledik.

Ama nüanslar var. Tüm mağazalarımız farklı formatlardadır ve bu bakımdan farklı bir ürün yelpazesine sahiptirler: biraz daha fazla bir yerde, biraz daha az bir yerde. Uygulamadaki veya web sitesindeki müşteri, mağazada kendisine en yakın olanı görür. Şimdi, markanın tüm yelpazesinin, bu ürünlerin nerede bulunduğundan bağımsız olarak, sipariş için alıcıya sunulmasını sağlamak için yoğun bir şekilde çalışıyoruz.

Biz çok hızlıca topla ve teslim ediyoruz yiyecek - maksimum iki saat. Bu nedenle çabuk bozulan mallar bile getiriyoruz. Sanki bir insan dükkana gelmiş, sepete köfte, süzme peynir vb. Koymuş, ödemiş ve eve getirmiş gibidir. Ek olarak, özel soğutmalı poşetler sağladık: teslimat sırasında, içlerindeki ürünler sağlam ve güvenli kalır.

Sahibiz kendi kurye servisi - "Ekspres teslimat" VkusVill "". Ayrıca üç şirketle de işbirliği yapıyoruz: Gett, Yandex ve NetFay.

"VkusVilla" da minimum sipariş değeri yok ve her zaman ücretsiz gönderim. Buna göre, 26 ruble için bir lor veya 56 için süt getirebiliriz. Düzenli olarak kullanan oldukça büyük bir müşteri havuzumuz var. Arar ve öğreniriz: Belki bunlar rastgele emirlerdi, bir şey net değildi, yardım edilmesi gereken bir şey (örneğin, uygulamaya alışmak için). "Hayır, hayır, her şey yolunda, sadece markete gittim, her şeyi satın aldım, eve döndüm ve soğanı almadığımı fark ettim." Ve o teslim edildi. Bunu yapabilmemiz harika.

Ana fikrimiz kendin gibi teslimat. Sipariş toplayan satıcılarımıza soruyoruz: "Bu ürünü mağazada kendiniz için teslim almadıysanız, asla teslim almayın."

Oluşturması çok kolay ve anlaşılır bir ilke. Ayrıca siparişe asla neredeyse taze yiyecek koymuyoruz. Son kullanma tarihi% 50'nin altındaysa, her zaman alıcıyı ararız ve ona uygun mu yoksa ürünü başka bir şeyle değiştirmenin daha iyi olup olmadığını sorarız.

Memnuniyetsizlik belirli nüanslardan kaynaklanır: her birinin kendi domates ve muz olgunluk derecesi vardır, böylece toplayıcı ne koyacağını tahmin edemez. Alıcı, ürünlerin kalitesinden memnun değilse, derhal parayı iade edeceğiz ve her durumu analiz edeceğiz.

Hedefimiz - kalıcılık ve döngüsellik bu nedenle, alıcının her zaman ulaştığından memnun olması bizim için temelde önemlidir. Sonuçta, müşteri ilk seferinde bir şeyi beğenmezse, yeniden sıralama olasılığı% 30 azalacaktır. Negatif tekrar kalırsa, kişi bir daha asla sipariş vermez.

Başarı, zorluk ve kendini soyutlama

Elbette, kendi çevrimiçi mağazamızı oluşturmak bizim için yeni bir süreç olarak adlandırılamaz. Ortaklarla çalıştık ve teslimatın prensipte nasıl organize edildiğini mükemmel bir şekilde anladık. Bu nedenle başlangıçta herhangi bir zorluk çıkmadı.

Başarı bize çabuk geldi, hatta anında söylenebilir. Teslimatın başlamasından sonraki ilk ayda günlük 2.000 sipariş aldık. Ancak ondan önce, iş ortağı pazarlarından günde 1.000 sipariş aldık! Ve bu sayı iki yıllık işbirliğinin sonucudur! Ve bağımsız bir yolculuğa çıktıktan sonra, bir ay sonra iki katını yapmaya başladılar. Pandemi sırasında emir akışı daha da güçlendi.

Şimdi her gün ortalama 35.000 sipariş alıyoruz. 17 kereden fazla! Bu iyi haber.

Ancak bir pandemi anında aşırı büyüme zorlukları da beraberinde getirdi. Sanırım teslimatla çalışan tüm şirketler gibi. Kimse sipariş sayısında bu kadar çok artış beklemiyordu, bu tür rakamlar, kimse buna hazır değildi.

Destek hizmetimiz de hazır değildi - o sırada sadece 10 kişi çalışıyordu. Donanımın gücü hazır değildi - uygulama sürekli takılıyordu. Ama bence çok iyi ve hızlı bir şekilde başa çıktık. Personelimizi genişlettik, uygulamada hata ayıkladık: şu anda günde 100 bin siparişle başa çıkabiliyor.

Kendini tecrit rejiminin kaldırılmasından sonra emirlerin hacmi düşmedi. Artık o kadar hızlı büyümüyor, ama düşmüyor da. Yani, müşterilerimize gösterdiğimiz hizmet seviyesini beğendiler ve şimdi mağazaya gitme fırsatı bulduktan sonra hala teslimatımızı kullanıyorlar. Çünkü gerçekten uygun.

Ortaklarla çalışmak

Halen pazar yerlerinde ürün satıyoruz. Çünkü VkusVilla ürünlerinin tüm dağıtım kanallarında olması ve kişinin satın alabileceği her yerde satılması gerektiğine inanıyoruz. Müşteri için seçim yapmaya gerek yoktur.

Utkonos'u seviyorum çünkü VkusVilla ürünlerine ek olarak kola, şeker, tuvalet kağıdı da sipariş etmeniz gerekiyor lütfen. Şimdi eczanelerde ve benzin istasyonlarında da satılıyoruz. Her yerde tek tip bir fiyatlandırma politikamız var, kolay olmasa da benzin istasyonlarından fiyat artışlarının olmaması konusunda anlaşmayı bile başardık. Böylece, Lukoil veya Gazpromneft'te arabanızı doldurmayı bıraksanız bile, VkusVilla ürünlerini göreceksiniz ve bir mağazadaki ile aynı fiyata sizi memnun edecek olması harika.

En İyi İpucu: Yanlış Kar Elde Etmeyin

Google'a "negatif kâr" ve "yanlış kâr" terimlerini verin. Sadece öğren, lütfen, senin için önemli olacak. Kısaca yanlış kar Müşterinin aldatmacasıdır. Şimdi size fayda sağlayacak, ancak bir müşteri kaybına neden olabilecek bir şey. Bunu asla yapma! VkusVilla'yı örnek alırsak, “neredeyse taze” ürünler satmaya çalışırsak, siparişe bir şeyler bildirirsek ve müşterinin ihtiyaç duyduğundan fazlasını satarsak, yanlış kazanç olacaktır.

Müşterilerinizin, müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlayın, onları daha iyi hissettirmeye çalışın. Onlara size nasıl davranmalarını istediğiniz gibi davranın ve her şey harika olacak.

En önemli - müşterini dinle. Geri bildirim resmi olmamalıdır: birisi sordu, siz dinlediniz ve herhangi bir sonuç çıkarmadınız. Müşterilerinizin vizyonuna göre işinizi değiştirin, çünkü bunu onlar için yapıyorsunuz.

Bütçe ile yeni bir şey icat etmiyorum: Paranın nereye gittiğini doğru bir şekilde saymak ve net bir şekilde anlamak gerekir. Gözleriniz açıkken bütçe yapın. Ne yapmak istediğinizi ve ne kadar paranız olduğunu bilin. Biteceklerini ve sayılacağını anlayın. Her gün sayın, ayın sonuna kadar ertelemeyin. Kişisel ekonominiz parmaklarınızın ucunda olmalıdır: her an ne kadar harcadığınızı ve ne kadar almanız gerektiğini anlamanız gerekir. Ve tabii ki tavsiye ederim daha iyi ve akıllı kitaplar okuyun. Çok sayıda hatayı önlemeye yardımcı olacak çok sayıda harika ve faydalı bilgi içerirler.

100.000 sipariş, zamanında teslimat ve gelecek için diğer planlar

Şu anda BT tabanımız günde 100 bin siparişe dayanabilecek kapasitede ve şimdi bu tarihe doğru ilerliyoruz. Yoğun bir şekilde gelişmek istiyoruz ve geliştirmemizin kaliteyi etkilememesi önemlidir. Bu birinci önceliktir.

Kaliteli hizmet veriyoruz ve vermeye devam etmek istiyoruz. Ne olduğunu? Bir müşteriye bir paket getirildiğinde, onu açar ve mağazadaki her şeyi aynı şekilde satın alacağının farkına varır. Sadece ona ücretsiz ve hızlı bir şekilde getirdiler.

Sipariş yerine getirme SLA'sının% 98'e yakın olmasını istiyoruz: yani, bir kişinin satın almak istediği% 98 (ideal olarak, elbette% 100) kendisine teslim edilmelidir. Siparişleri zamanında vermeyi de mümkün kılmak için çalışıyoruz.

Teslimatın olabildiğince hızlı ve net olması gerektiğine inanıyoruz. Amacımız, hizmeti sürekli iyileştirmek, müşteriye uygun hale getirmektir.