Nasıl olumsuz müşteri yorumları yanıt vermek için

Eğer gerçek dünyada alıcı rencide ise, onun altı yakın arkadaşlarına şikayet ediyorum. online müşteri rencide ederse, onun hakkında başka 6000 kullanıcıları övündü.

Jeff Bezos, Amazon.com milyarder başkanı, havacılık şirketi Blue Origin ve yayınlama Washington Post

Ne negatif değerlendirmeleri nedeni olabilir

şirket ikna Pazarlama & dönüştürme bir çalışmaSen Sosyal Medya müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamayı 24 Saat VarÇoğu durumda eleştiri nedeni kötü hizmet olarak hareket ettiğini kanıtlıyor.

• Katılımcıların% 60'ı onlar şirketin aldatma yapılan yorumlarda yazma belirtti;
• hizmetiyle tatminsizliği olduğu durumlarda% 59 yazma sotsseti;
• alenen konuşmak için fırsat% 57'sini kaba çalışanlar olduğu;
• Ürünün kendisi kötüyse% 45, olumsuz bir eleştiri yerleştirecektir.

Sosyal ağlarda tahriş suçlu bir hesap yayın belirterek, çözücüdür kolaydır. Bu nedenle, çoğu kullanıcı internet negatif değerlendirmeleri değil, şükran üzerine yazmak.

İş dünyasında tüm olumsuz yorumları çıkarın - yanlış karar, bir incelemede bazı övgü de şüpheli görünür. gelişmiş kullanıcılar genellikle değerlendirme ekran görüntüsü alabilir ve onun ortadan kalkması skandal bir fırsat olacağını Özellikle bu. Sosyal ağlarda ucu Wipe her zaman mümkün değildir: Yorum ziyade iş toplumda daha kullanıcı sayfasında bırakılabilir.

Uygun kullanım negatif sayesinde nötralize edilebilir ve hatta sadakat dönüştü.

Katılımcıların% 45'i şirket düzgün şikayet yanıt ve sorunu çözmek, onlar bu olumlu yorum hakkında yazacak belirtti.

Negatif geri bildirim ve nasıl onlarla çalışmak Türleri

itibar yönetimi uzmanları grubunda iletişimin kuralları ile ilgili iş çevrelerinin pozisyonunda yere önceden bilgi vermesi. yorumların olduğuna işaret edilmelidir gibi saldırgan karakter silinir ve yazarlarının edilecek - engelledi. Sonra müstehcen anlamsız mesajlar güvenle grubun kurallarına göre üzerine yazabilirsiniz toplumda ortaya çıktı.

, Eleştirilere yanıt verdiklerini doğru taktik yapmak için aşağıdaki kriterlere olumsuz geribildirim Analiz:

• kim yazıyor;
• (Tür olumsuzluk ve sesi, varlığı ya da belirli bir istemlerin yokluğu) yazma;
• hangi (kullanıcının kişisel sayfasında, şirketlerin resmi grup üzerine) bir yorum bıraktı;
• seyircinin reaksiyonu (tekrar yayınla rekor yapılan sosyal ağ kullanıcı sayısı, desteklenen tartışma layknuvshih mesaj).

Bu bilgiler ışığında bir yoruma verilen uzman bir cevap teşkil.

yapıcı eleştiri

(Bile zor formunda) Yapıcı eleştiri - işletme sahibi için mükemmel bir olumsuz yorum. çekilme hedefi - yazar karşılaştığı sorunu çözmek için. Bu nedenle, yorum sıklıkla mevcut gerçekler: sipariş numarası, satın alma, ürün kusur veya hizmetlerin tarihi.

Cevap Ağı tüm kullanıcılar için kullanılabilir olacağı için, hemen yanındaki devre diyalog olacak.

1. Özür dile ve, bir yorum sözcükleriyle ifade etme sorunu hakkında bilgi belirtin.
2. kişisel iletişim alanında kamuoyu ile diyalog; uzakta bir yanıt aldıktan sonra. kibar "Günaydın, [Kullanıcı Adı] ile bir yorum bırakın. Hızla sorunu çözmek için kişisel olarak sizin için yazıyorum. " kişisel mesajlar, posta ya da telefon için bir müşteri ile çatışma daha da nüansları tartışır.
3. kullanıcı tarafından belirtilen kusurları ortadan kaldırın.
4. problem çözme sonra yorumlarla yapılan çalışmaları hakkında bize bildirin ve onların anlaşılması için müşteriyi ederiz. Eğer rahatsızlık için bir özür olarak bonus çeşit verebilir. Daha geniş bir kitleye anlatmak, sorun çözüldü nasıl, müşterilerinize ilgisizlik gösterirler. Bu şirkette güveni arttırır.
5. müşteriyle yazışmalar bir ekran görüntüsü alın ve kaydedin.

Kullanıcılar yorumu silebilir (ve onunla birlikte, örneğin, Facebook kamu yazışma tüm şube kaybolur) ve yukarı mahkemeye uygulamaya, şikayeti yazmaya devam. Bu nedenle ekran görüntüleri sigortası için ihtiyaca hitap etmektedir.

Olumsuz duygusal comment

Bir kişinin kendi beklentileri aldatılmış ise, anlamlı duygusal çekilmesini bekliyoruz. Gibi yorumlar iddiayı ortaya çıkan özel sorunu belirtmeden, genellikle bilgi vermez.

Bir kişinin tazminat istiyor ya da sadece bilgi alanında kalbi dökmek için karar olmadığını anlamaya yazar yorumlarına açıklık sorular sorun. Değil sahte web kullanıcı bir şirket temsilcisi ile bir diyalog gider. Troll ayrıntılı bilgiler vermemeye olacak.

konuşma yapıcı parçaya çevirdiğinde, ilk senaryodaki gibi devam edin. yazılmasından sonra yorumlarında sonucu sorunu çözmek için kamu ve özel biçiminden iletişim taşıyın. Gerçekten tartışma konusu çözüldü ve gelecekte bu tür gaflar ortaya çıktı emin olun.

yorumcu netleştirilmesi sorulara giderse bu sahte, büyük olasılıkla daha sonra (siyah listesinde bir şirket temsil etmesinin, örneğin) uygunsuz negatif, davranır pompalar. Bir şüphe gölgesi olmadan bir inceleme çıkarın, bu doğru değildir.

Trolling

kışkırtıcı bir mesaj ile Comment. trolling amacı - bir tepkiye neden olabilir ve çatışma merkez üssü tartışmada katılımcıları dahil etmek. yıkıcı, saldırgan yorumlarına şiddetli bir tepki bekliyor Yazar, bu kadar kaba, şirkete argümanları ve bahaneler dikkat değil.

trol değişmez gibi, gerek tartışmada yer almak. o Barker ve diğer okuyucular durumu izlemek için değil yöneliktir akılda tutarak, bir kere olabilir yoruma yanıt. Önemli olan - tabloların profesyonel tonuna sakin ve sopa tutun.

içeriğin ciddiyetine sosyal ağlarda Profili "negativschika". Bu olsa da olmasa da bir trol bir anlayış verecektir. troller bot Spam Eğer site yönetimi şikayet ve hesabını bloke.

Emin bir canlı kişiyi, daha iyi bir çalışma saklambaç onun comment provoke edeceği edin. Metin siz ve yazar tarafından görülebilir, ancak diğer katılımcılara mevcut olmayacaktır.

müstehcen dil topluluk üyeleriyle diyalog sırasında açıklamalarda bulunan göründüyse, yanıtı kaldırmak ve yazara uyarı çıkar. Belki insanlar onun sorununa yanlış bir çözümü iyi yanıt verir. Buradaki sorun çok değil saldırgan yorumlarda ve çözümlenmemiş anlaşmazlık içindedir.

Siyah PR

rakipler veya yorumlarda rakip ortaya çıkması tarafından sipariş Yanlış negatif yorumları. Amaçları - rakibin itibar vurmak, kendi yetkinlik gösterirler. Gibi yorumlar kasten duygusal kışkırtıcı veya örtülü görünüyor yapıcı eleştiri.

Siyah PR yanlış bilgi içeriyorsa, itibar ve zararları korumak için, yanlış bilgi çürütmek için bir taleple mahkemeye gitmek çekinmeyin. Ajansın Uygulamada vakalar daha önce nerede rakiplerine kendilerini karşı siyah PR dönüşler.

Sahte yorumlar veya bilinmeyen kullanıcılardan ticari sayfalarda olumsuz değerlendirme (bir yıldız ile İnceleme) de uygun bir çözüm gerektirmektedir. O yazar bizzat temas yazma değerlendirmesine yorumlarda. Özel mesajlarda veya telefonda kişiye konuşun ve problemi çözmek için çalışıyoruz. Sonra yavaşça sonra kibarca değiştirmek istiyoruz, gerçek kötü değerlendirme olmadığını sorun. Önemli olan - kibarca ve baskısı olmadan bunu.

Etkin bir bilgi saldırı olursa, resmi bir basın bildirisi yayınladı veya çürütme sonrası. İyi böyle yeni bir ürünün lansmanı gibi olumsuz geribildirim nötr veya pozitif geribildirim, konsantrasyonunu azaltır.

Sosyal ağlarda video Sonrası özür Genel Müdürü DNS eleştiri

o negatif yanıt vermek imkansız gibi

1. edepsizlik yazmayın

Eğer kızgın olduğunu düşünüyorsanız, soğuması için kısa bir zaman çıkar.

2. cevaplarında pulları kullanmayın

"Çağrınız, bizim için önemlidir" ve benzeri. Onlar sadece rahatsız kullanıcıların düzeyini artırmak.

3. "Nefret söylemi" nin eleştiriye tepki vermeyin

hatırlama kişisel değil geçerlidir ve ürün veya hizmet unutmayın.

4. cevap sıkmayın

Kullanıcıların% 42 bekliyoruzSen Sosyal Medya müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamayı 24 Saat Var şirketten yanıt yayınlanmasından sonra bir saat içinde bir tane eklemek için.

5. Eğer hazırlıksız sürpriz yapmasına izin vermeyin

Eğer büyük bir veri alanında çıkmak varsa, eleştiri ve olumsuzluk için hazırlıklı olması gerekiyor. Örneğin, yeni bir ürün hattı veya şirket web sitesi güncelleme sıklıkla negatif müşteri yorumları bir dalgalanma olmuştur zaman. Bunu bilerek, gelecek yükseltmeleri konusunda uyarı mesajları yapmak ve gerginlik üyeleri derecesini azaltabilir.

6. cevapsız olumsuz yorumlar bırakmayın

pozisyon için saygı ile eleştirilere yanıt vermek. Sonra başlangıçta provokatör daha avantajlı ve profesyonel bakacağız. Anlaşmazlık durumlarında profesyonel Kalan, sen anlaşmazlığı yüzünden izlerken seyircinin gözünde şirketin itibarını güçlendirmek.

bulgular

olumsuz yanıt nedeni kaba personel, kötü hizmet veya ürün kusurları olabilir. Şirket temsilcisi reaksiyon sen karşı karşıya olduğu eleştiri türüne bağlıdır gerekir.

Göreviniz - yapıcı bir şekilde diyalog getirmek veya anlamsız silmek. Bırak negatif geri besleme cevapsız olamaz.

Tüm nüansları ve yorumun yazarı ile kişisel iletişim içinde karar vermek çatışma ihtiyacının ayrıntıları. İfade vermeden, profesyonel, hızlı ihtiyacını karşılayın.

Yetkili taşıma olumsuz yorumları şirketin ününü yarar ve seyircinin sadakatini arttıracaktır.

ayrıca bkz

• 12 gerçek yaşam örnekleri nasıl müşteriler yorumlarla çalışmalarına yok etmek →
• Nasıl istemci başkalarına tavsiye etmek ve oranını ölçmek için hazır olduğunu belirlemek için →
• Internet üzerinde yorumlarına yanıt Nasıl →