Nasıl istemci başkalarına tavsiye etmeye hazır olduğunu belirlemek için, ve bu göstergeyi ölçmek için

Bu aracı kullanarak, daha iyi müşterilerin ürün ile ve geliştirmek için gerekli olduğunu memnun nasıl anlayacaksınız.

Sergey Krasnov

"CEO bürosu Consultdeğil donuk mali».

2014 yılında, ilk Apple göründü Rus televizyon reklam akıllı telefonlar - o zaman iPhone 6 ve iPhone 6 Plus idi. Bu Soup Company önce televizyonda geleneksel reklam olmadan sattı. şimdi olduğu gibi sokaklarda, iPhone reklamcılık da değildi. Bir satış hala büyüyor - örneğin, 2013 yılında Rusya 1.570.000 adet satış iki kez daha 2012 yılında daha.

kulaktan kulağa - Elma en iyisi reklam seçti gerçeği. Harici bir pazarlama şirketi - diğerlerinden daha iyi şirket memnun müşteri aslında memnun.

Bugün çok insanlar pazarlamacı olmak isteyen ne rakamlar değerlendirmek için size yardımcı olacaktır NPS endeksi, anlatmak. NPS - Net organizatörü puanı bir kısaltma gibi Rus dili sesleri dönem "tüketici sadakat endeksi."

NPS nasıl hesaplanır

1. Teklif müşterileri: "oranınız 0 ürün, tavsiye isteyen ne kadar Lütfen - 10 hazır değil - hazırdır."
instagram viewer
2. üç kategoride alınan yanıtları sıralamak:
   • 0-6 - mutsuz;
   • 7-8 - nötr;
   • 9-10 - öneriyoruz.
3. - Katılımcıların / Toplam numarası (Memnun tavsiye hazır): formülü kullanın.
4. ilgi ve NPS olsun sayısını ayarlayın.

Örneğin, bir örgü atölyesi kanca vardı ve bir anket doldurmaları katılımcılara istedi. Biz sonuçlar aldık:

• 0-6 - 15 kişi;
• 7-8 - 30 kişi;
• 9-10 - 50 kişi.

NPS = (50-15) / 95 =% 37.

NPS dikkate alınan iyi nedir

Ortak mezuniyet NPS:

• -100% 0 - zayıf;
• % 0-50 - normaldir;
• % 50-70 - iyi;
• % 70-100 - çok iyi.

Örneğin, NPS BMW arabalarCars hatırlatarak ve Güven geri yükleniyor: Ne kadar iyi mı BMW sayılırdı? % 46, iPhone -% 72Apple'ın AirPods yeni çalışmasında% 98 müşteri memnuniyeti sağlamakKulaklık AirPods -% 75. 2016 yılında Kuzey Amerika'da NPS üzerinde önde gelen şirketlerinden derece şuna benziyordu:

• USAA (ABD askerleri için Bankası) -% 80;
• Costco (öz depoları ağı) -% 78;
• Nordstorm (mağaza zinciri) -% 75;
• Elma - 70%;
• Amazon -% 69;
• Güneybatı (havayolu) -% 66.

Ama sonuçlar büyük ölçüde şirket, ürün ve müşteri ölçeğine bağlı olduğunu unutmayın.

İlk bakışta göründüğü gibi Kendi başına, NPS, çok değil verir. NPS iPhone boncuk göstergesi ve mutlu artık dersler bununla onların oranlarını karşılaştırabilirsiniz. Ama üzerinde durmuyorum.

En önemlisi - NPS düzenli ölçmek ve dinamiklerini değerlendirmek. Hatta doğrudan rakip ile karşılaştırabilirsiniz.

NPS ürün geliştirmeye yardımcı olur gibi

Ben NPS nasıl kullandığını deneyiminizi paylaşır. Biz rakamlar bazında iş yönetimi konusunda onlara iki gün - Benim şirket girişimciler için intensives tutar. Canlı ve çevrimiçi katılabilir. Zaten yoğun dördünü düzenlenen ve her NPS tanımlamak - ikinci gün vermek katılımcılar profilin sonunda.

Anketin ana soru - "-, 10 hazır değil - burada 0, Ürünümüzü tavsiye etmek istediğiniz miktar değerlendirin hazırdır." buna göre, ben NPS düşünüyorum. Bu soru, ana ama sadece biri.

Ayrıca Yoğun bireysel bileşenlerin kalitesini değerlendirmek için katılımcılardan: performansları konuşmacılar, organizasyon yayın. Ben NPS ve nasıl onu geliştirmek için orada nedeniyle neye anlamak Yani.

Aşağıda - yoğun iki anketin sonuçları. Yayın değerlendirilmesine dikkat edin. Biz% 18 görünce operatörleri yanlış ve nasıl onu geliştirmek için olduğunu düşünüyorum, sonra başladı. 76 ila% 89 - bu 18 NPS% 50 ve gül yayın değerlendirilmesi sonucunda

Ve neden sadece ürün değerlendirme istemez?

At NPS ve farklı hedeflerin Ürün kalitesinin kolay değerlendirilmesi. NPS - bu öneri ve kulaktan kulağa hakkındadır. Bu yöndeki ürün kalitesi, ancak doğrudan.

İnsanlar ürünün kalitesine bir talep olabilir, ama yine de bunu tavsiye edecektir. Yine, Yoğun işareti bakmak - ölçümlerin kalitesi hem de tavsiye etmek alt istekli oldu. Biz bu yorumlamak: sürüler rağmen yararlı insanlar.

Bir ters olabilir. Örneğin, evde bir bakkal tamamen memnun, ancak arkadaşlarınızı söylemeyeceğim, "Vay, bu mağazada mutlaka gel! Bana göre süt çalışması, satış sonrası akşam var! "

NPS veya ürün kalitesinin sadece puan değil sadece yap. Aynı anket yapmak uygun olduğunu daha çok - Her iki önlemleri düşünün.

ayrıca bkz

• senin kalabalık pazarlama yardımıyla web sitenize müşteri çekmek için nasıl →
• ABC analizi: en çok iş kılan öğrenmek için nasıl →
• iş karlı değil 3 temel neden →