Nasıl teknik destek operatöre konuşmak
Ilişki / / December 19, 2019
Daha iyi için müşteri hizmetleri operatörleri ile iletişim sistemi düzenlenir nasıl ilk göz izin anlamak.
Nasıl telefon destek hizmeti yapar
Klasik sistemi desteği üç çizgiden oluşur.
- ilk satır (Yardım Masası) alınması ve şikayetlerin işlem yapmaktadır. Bu ürün veya hizmet hakkında genel bilgisi olan kişiyi istihdam, ama özel teknik eğitim olmadan. Görevleri - neden aradığını ve kim olduğunu öğrenmek için ve doğru uzmana ikinci satıra bir adamı göndermek. Tabii ki, basit temel soruları ilk satırı üzerinde karar vermenize yardımcı olacaktır. Ama bir kural olarak, bu Arayanların yetersiz ya da temel ihtiyaçlarını ortadan kaldırılmıştır geçtiği elek bir tür olarak hizmet vermektedir.
- üzerindeikinci satır Onlar bize daha karmaşık sorunları çözmek için izin veren bir bilgi tabanına sahip uzmanlardır.
- üçüncü hat - Uzman. Müşteri soruları burada en deneyimli ve bilgili personel karşılar. Uzmanlar, birinci ve ikinci hat operatörleri ele verilmez bu sorunları çözmek.
Çoğu teknik destekleri açıkça konular ve her satır için istek alanların listesini reçete var.
5 ipucu daha kolay bir operatöre konuşmak yapmak
1. Aynı anda tüm ayrıntıları ortaya koymak etmeyin
Fellow ilk basamak bu yüzden ona hemen tebrik sonra tüm ayrıntıları söyleme, muhtemelen karmaşık teknik soru çözmek için muktedir olduğunu. Aksi takdirde iki defa hikayeyi tekrarlamak zorunda kalacaktır.
Bir veya iki cümle ile sorunun dönüm noktası geçirin. Sonra, daha ayrıntılı olarak sorun hakkında konuşmak zaten mümkün ikinci satırda, yönlendirilecektir.
2. Kendiniz hakkında genel bilgi sınırlayın ve soruları bekleyin
Ayrıca, hemen pasaport numarası kadar tüm verilerini rapor yoktur. Operatör komut dosyası (müşteri ile senaryo konuşma) üzerinde çalışır ve sonunda doğru soruları soracaktır.
3. içinde belirtin net bir istek ilerlemek
Sorunuzu ne kadar spesifik olursa bir tatmin cevap olsun. Böyle, "Ben telefon ile bir şey var" gibi belirsiz, muğlak sorguları nadiren karşılanmaktadır.
Bazı hizmetler müşterilerle çağrılarda zaman sınırları belirlendiği gerçeği. Uygulamada, operatör yerine konuşmayı bitirmek için denemek gerçeğine bu iletkenleri, açıklığa kavuşturmak ve sorunun kapsamını daraltmak için sizinle daha genel bir yanıt tamamladı.
4. terbiyesizlik sorunu ve basıncı çözmeye kalkmayın
Operatörler müşterilere koymak notlardır referanslar, bir veritabanı var. Sesini yükselterek, veya tehdit kullanarak sürecini hızlandırmak için çalışıyor, sen yetersiz müşteri işareti riski vardır. Bu işaret diğer operatörler tarafından görülebilir ve senin hakkında önyargı oluşturur.
Tabii ki, herhangi bir servis temsilcisi ile iletişim olmalıdır emin olarak. Ama edepsizlik ile değil şaşırtmak güven yapın: İkinci meyve vermez. Operatörler hala senaryo ile sınırlıdır. Sorunuzun zaten cevap alınmışsa, o gürültüyü yükseltmek bile, değişime olası değildir.
Eğer ürün veya hizmetin kalitesi öfke duyuyor, bu doğrudan bir soru sormak en iyisi: "? Ben bir şikayet bırakmak gidebilir"
5. operatöründen çok talep etmeyin
destek personeli, arzu bile uzun açıklamalar yapmaya ve uzun sorununuza çözüm aramak için mümkün olmayacaktır. başının etrafında yazısı. ceza ve ödül yoksun komut kalkış için birçok hizmet. Bu nedenle, şirket önceden derlenmiş metinleri ifade gereken bir gerçek kişi ile konuştuklarını unutmayın. Çalışan öfkelerini havalandırma vermeyin.
Tüm mevcut bilgilerin dışında sakin bir şekilde şekle deneyin. Eğer soruna bir cevap veya çözüm almadıysanız, bir mektup yazmak ya bizzat ofisini ziyaret edin. Daha iyi yetkilileri ve liderlik değil, tabandaki operatörleri desteği ile ciddi sorunlarla mücadele.