Sadakatini Kazanmak İçin Kızgın Bir Müşteriyle Nasıl Başa Çıkılır?
Miscellanea / / December 05, 2023
Duygular genellikle bir şirketin büyüme noktalarını gizler.
Her işletme zaman zaman memnun olmayan müşterilerle karşılaşır. Bazen bu, şirket tarafındaki bir hata nedeniyle olur. Bazen alıcı bir şeyi yanlış anladı veya farklı bir şey bekledi. Pek çok nedeni var ama sonuç aynı: Size karşı çıkan biriyle sorunları çözmeniz gerekiyor. Ve eğer durum kamuya açıklanırsa, "müşteri her zaman haklıdır" düşüncesi şirketin itibarını etkileyebilir. Ama o kadar da kötü değil. Öfkeli insanlarla çalışabilirsiniz ve çalışmalısınız.
Olumsuzluğun nedenini öğrenin
Sorunun kökenlerini ve öfkenin nedenlerini arayarak başlamalısınız. Uzmanlara göre, bunun arkasında ne olduğunu anlamak önemlidir: kişinin patlayıcı doğası, olumsuz dış koşullar veya her ikisi.
Oleg Matyunin
Moskova Hukuk Bürosu "Matyunins and Partners"ın yönetici ortağı.
Bu anlayışa göre durum değişir. Özür dilemeniz başka bir şeydir, tüm eylemlerimizin kesinlikle doğru olması ve kimsenin çıkarlarını ihlal etmemesi başka bir şeydir, ancak müşteri bunu gösterir saldırganlık.
Kelimelerle talep ettikleri her zaman arzularını ve ihtiyaçlarını ifade etmez. Sert, incitici ifadeler, çaresizlik hissinin ve yaşamınız veya güvenliğiniz konusunda güçlü bir korkunun sonucu olabilir. Gerçek güdüleri anlayarak yapıcı bir diyaloğa girmek daha kolay ve hızlı olur.
Bu nedenle öncelikle müşterinin tam olarak neyden memnun olmadığını ve nedenini anlamak gerekir. Üstelik alacaklarla çalışan çalışanın bunu resmi olarak yapmaması da önemlidir. Dolayısıyla bir sonraki nokta.
Önemsediğini göster
Elbette sorun çıkarmayı seven insanlar var. Aktivistler var mı? tüketici terörüindirim almak için çatışma çıkarma fırsatını kaçırmayanlar. Ancak genellikle mutsuz bir müşteri üzgün bir müşteridir.
Bir şirket için kolayca çözülebilen sıradan bir vaka, çoğu zaman müşteri veya alıcı arasında paniğe neden olur çünkü böyle bir şeyle ilk kez karşılaşmaktadır. Ve işlerin nasıl biteceğini anlamıyor. Buna ek olarak, en azından parayı ve ayrıca muhtemelen mahvolmuş bir tatili, tatili veya kendisi için kişisel olarak önemli olan başka bir şeyi riske atar.
Bazen bir kişi geçmişte şirketlerle olumsuz deneyimler yaşadığı için zaten saldırganlıkla gelir. Şikayetlerinizi kibarca dile getirdiğinizde ve işbirliği yapmaya çalıştığınızda maalesef destek hizmetleri çoğu zaman hareket bile etmiyor ve kızartma kokusu başladıktan sonra hareket etmeye başlıyor.
Bu nedenle çoğu zaman kişinin öncelikle güvence altına alınması gerekir. Bu durumda doğaüstü bir şey yapmaya gerek yoktur; sorusunun resmi olarak ele alınmadığını, dinlendiğini anlamasını sağlamak yeterlidir.
Yegor Smirnov
Dijital finansal hizmet Lime'ın müşteri deneyiminde uzman.
Müşteri, ürün veya hizmetin özelliklerinden, tedarik ve kullanım koşullarından veya çalışanların çalışmalarından memnun olmayabilir. Ama aslında sebep müşterinin beklentilerinin karşılanmamasıdır. Bu neden genellikle ikinci bir nedenle birleştirilir; destek hizmeti müşteriye ihtiyaç duyduğu yardımı sağlayamaz.
Böyle bir müşteriyi gözden kaçırmamak ve onu sorunuyla yalnız bırakmamak çok önemlidir. Memnuniyetsizliğine zamanında yanıt vermek önemlidir. Örneğin, internette bir inceleme bıraktıysa, bu müşteriyi bulmanız ve onunla iletişime geçmeniz gerekir.
Negatif bir müşteriye verilecek en iyi hediye, bir promosyon kodu veya ürün değil, onun zor durumda bırakılmadığının, desteklendiğinin, şirket için önemli olduğunun anlaşılmasıdır.
Genel olarak iletişimde insancıllık ve anlayış, konuşmanın hararetinin azaltılmasına yardımcı olur. Çünkü ilk dakikalarda öfkeli bir müşteri, hattın diğer ucunda bir şirket temsilcisini görür. Ancak ne kadar canlı olursa, onun yalnızca onunla konuşan bir kişi olduğu ve şirketin tüm yanlış hesaplamalarının suçunu ona atmanın haksızlık olduğu o kadar netleşir. Bu da müşterinin biraz soğumasına neden olabilir.
Irina Polyakova
Kurumsal müşteri destek hizmeti YuMoney başkanı.
İşte son vakalarımızdan biri: Desteği arayan ve önceki talebinin sonucundan memnun olmayan bir müşteri. İlk yönetici her şeyi talimatlara göre yaptı: hizmet kurallarına göre müşterinin talep ettiği seçeneği kibarca reddetti. Ancak bunu talimatlara göre yapmak her zaman iyi yapmak ve müşteri sadakatini korumak anlamına gelmez.
İkinci yönetici gösterdi empati ve özen göstererek, soruna talimatların gerektirdiğinden daha geniş bir açıdan baktık. O da istenen seçeneği etkinleştiremedi ancak müşteriyi memnun edecek alternatif bir seçenek bulmayı başardı. Pastanın kreması, yöneticinin müşteriye ek destek sunması ve müşterinin sonraki adımları anladığından emin olmasıydı.
Müşteriyi güncel tutun
Sorunun çözülmesi hızlı bir süreç değildir. Genellikle bir inceleme yapmanız, neyin yanlış gittiğini ve şirketin suçlu olup olmadığını bulmanız gerekir. Ya da eğer kendisi haklıysa ve danışan haksızsa, ona neden hatalı olduğunu insan dilinde açıklayın.
Yegor Smirnov
Dijital finansal hizmet Lime'ın müşteri deneyiminde uzman.
Burada birkaç nokta var. Bunu "sen bir aptalsın" konumundan yapmamak çok önemli. Müşteri görevlisi ile konuşmaya gerek yoktur, örneğin: “Hizmet sözleşmesinin 5.2.4 maddesinde, Müşterinin, paragraf 12'deki sözleşmenin ekinde belirtilen tüm ek koşulları kabul ettiğini 7». Böyle bir yanıt onu yalnızca saldırgan yapmakla kalmaz, aynı zamanda onu şirkete karşı daha da düşman hale getirir.
Her durumda, konuyu çözmek için ara vermeniz gerekiyorsa, konuşmayı bırakmamalı ve müşteriden sizinle daha sonra iletişime geçmesini istememelisiniz. Ona ne olacağını ve ne zaman çağrılacağını veya bir cevap veya ek sorularla yazılacağını öğretmek daha iyidir. Ve bu anlaşmalara uymak önemlidir.
ağırlaştırmayın
Bir şirket üç kez haklı çıkarsa itibarı tehlikeye girer, bu nedenle doğru iletişim tonuna çok dikkat etmelisiniz.
Igor Drozhaev
"CCT St. Petersburg" şirketinin ticari ekipman ve sarf malzemeleri departmanı başkanı.
Zorlu müzakereler sırasında sakin kalmak ve duygusallaşmamak önemlidir. Agresif bir konuşma sizi kızdırabilir ve o zaman bu artık bir müzakere değil, basit bir tartışma haline gelir.
Deneyimlerime göre, bir konuşmanın ilk dakikalarında yalnızca - buna hazırlıklı olun - bağırıp çalıştığınız şirkete ve hatta kişisel olarak size hakaret edebilecek sinirli bir müşterinin monologunu duyacaksınız. Bütün bu hakaretleri kişisel algılamaya gerek yok. Bu ilk dakikalarda danışanın hangi problemle karşı karşıya olduğunu anlamaya çalışın ve çözümler üzerinde düşünmeye başlayın. Siz de sözünü kesmemelisiniz: Müşteri tamamen konuşmalı ve stresini atmalıdır.
Dahası, yalnızca müşterinin zaten agresif ve iddialı davrandığı durumlarda yetkin bir şekilde yanıt vermek önemlidir. Bazen bir sorunu henüz başlangıç aşamasındayken düzeltmek mümkündür.
Alexandra Chistyakova (Puriga)
Genel Müdür, Hizmet Geliştirme ve Müşteri Deneyimi Departmanı.
Kızgın bir danışan her zaman memnuniyetsizliğini yüksek sesle ifade eden bir danışan değildir, bu durum bir uzman tarafından yanlışlıkla herhangi bir sorun olmadığı şeklinde değerlendirilebilir. Negatifi çözmeye yönelik çalışma planının temel kriteri, müşterinin bir şeyden memnun olmadığını dile getirmesi olmalıdır. Bu sinyalden sonra yapabileceğiniz en kötü şey, durumun kişi için önemini azaltmaktır: hiç tepki vermemek veya tam tersini kanıtlamaya başlamak.
Sorunu çözmek
Bu adım en zor olanıdır çünkü çözüm sorunun kendisine bağlı olacaktır; burada evrensel tarifler yoktur.
Antonina Balitsai
Üretim merkezi Clever Marketing'in kurucusu.
Müşterinin sonuçta hangi sonucu elde etmek istediğini anlamalısınız. Olumsuzluğun tükenmesi için sizin açınızdan ne yapılması gerekiyor? Gereksinimleri karşılamak için çok az şeye ihtiyaç duyulduğu ve bunun şirkete gerçekten "hiçbir maliyeti olmadığı" ortaya çıkabilir.
Müşteri ile çalışan arasındaki yanlış anlaşılma nedeniyle durumun kolayca çözülmesi ve ortaya çıkması ihtimali yüksektir. Diyalogla çözülebilir, yatırım gerektirmez. Çoğu zaman insanlar sadece duyulmak, kendi bakış açılarının kabul edilmesini ve sorumluların cezalandırılmasını isterler.
Memnuniyetsizliğin nedeni gerçekten ciddiyse ve şirketinizin objektif eksiklikleri varsa, hatayı kabul etmeniz ve mevcut durumu çözmek için bir eylem planı üzerinde anlaşmanız gerekir.
Müşteri uygunsuz davranırsa, mantıklı bir yorum almak ve diyalogda hiçbir şey üzerinde anlaşmak imkansızdır, tercüme etmeye değer müzakere resmi formata dönüştürüldü. Durumu yazılı olarak belirtmeyi isteyin, gerekli onayları ekleyin ve bilgileri kurumsal e-postaya gönderin. Bu şekilde resmin tamamını anlayacak ve müşterinin sizin hatanıza dair ne gibi "kanıtlara" sahip olduğunu anlayacaksınız. Daha sonra her şeyi sakin bir şekilde çözebilir ve ayrıca müşteriye resmi olarak yanıt vererek bir çözüm önerebilirsiniz.
Alınan bilgilerle ne yapacağınızı düşünün
Müşterilerden olumlu geri bildirimler almak harikadır ancak çoğu zaman şirketlerin daha iyiye doğru değişmesine yardımcı olan şey olumsuzluklardır.
Yegor Smirnov
Dijital finansal hizmet Lime'ın müşteri deneyiminde uzman.
Memnun olmayan müşteriler, şirketteki hangi yerlerin "sarktığı" konusunda en iyi bilgi kaynağıdır. Müşterilerin gelecekte bu durumla karşılaşmaması için sıklıkla süreçlerde nelerin düzeltilmesi gerektiğine dikkat çekiyorlar. Sonuçta her memnun olmayan müşterinin bir “acısı” vardır ve şirketin görevi bu acıyı ortadan kaldırmaktır. Müşteri geri bildirimiyle süreçlerin veya ürünlerin iyileştirilmesine katkıda bulunduysa, ona geri dönüş yapmak ve şirketin daha iyi olmasına yardımcı olduğu için ona teşekkür etmek çok önemlidir.
Üstelik bir sorunla karşılaşan her kişi bunu bildirmeye hazır değildir. Bu nedenle herhangi bir zayıflık belirtisi minnettarlıkla karşılanmalıdır.
Yulia Danilova
Knopka muhasebe hizmetinde uzman.
Uygulamamızda, bir müşterinin bir ürünün işlevselliğinden veya arayüzünden memnun olmadığı, ancak İlk hat yöneticisi, müşterinin olumsuzluğunu resmi olarak ortadan kaldırmadı, ancak gelişime yönelik dileklerini iletti.
Müşterinin acısının son derece gerçek olduğu ortaya çıktı. Büyük olasılıkla çok daha fazla kullanıcı sorunla karşılaştı, ancak yalnızca bir kişi sorunu bildirdi. Müşterimizin bizden istediklerini hayata geçirmekle kalmadık, aynı zamanda kendisiyle sohbet ederek değerli geri bildirimleri için teşekkür ettik ve kendisine küçük ama hoş bir hediye gönderdik.
Müşteri, şirketin geri bildirimlerini ciddiye aldığını ve çalışmalarını iyileştirdiğini gördüğünde, bu genellikle onu sadık kılar. Artık sadece müşteri olmadığı için iç süreçlere de dahil oluyor. Bu sadece memnuniyet verici değil, aynı zamanda birçok kişiyi marka savunucusu olmaya motive ediyor. Sonuçta, katıldığınız bir şeyi birinin azarlamasını izlemek kolay değil.
Müşterinin kalbine giden yol🧐
- Müşteri çekmenizi engelleyen alanda 8 iş hatası
- Müşterilerle Anında Ortak Zemin Bulmanın 5 Basit Yolu
- Müşteri sadakatini kazanmanın 6 çalışma yolu
- Sizi kızdırıyor mu yoksa satış yapmanıza yardımcı mı oluyor? Şirketler müşterileri arayıp yazmalı mı?
- Müşterilerinizin şirketinizi ne kadar beğendiğini kontrol etmek için 4 soru