Tüketici terörü nedir ve bununla nasıl mücadele edilir?
Miscellanea / / November 13, 2023
Onunla savaşmak zor ama mümkün.
Tüketici terörü nedir?
Tüketici terörü, müşterinin haklarını ve bunları kâr amacıyla koruyan araçları kötüye kullandığında ortaya çıkan davranıştır.
Müşteri ile satıcı arasındaki ilişki karmaşık bir mekanizmadır. İş dünyası öncelikle fayda elde etmeye odaklanır. Aynı zamanda tüketicinin, iyi çalışır durumda olan ve belirtilen özellikleri karşılayan bir ürün veya hizmet alması gerekir. Ancak girişimciler sahtekâr olabilir. Örneğin, bir pastacı, bir örneği olan bir siparişi kabul edebilir ve tamamen aynı şekerleme ürününü üreteceğine söz verebilir, ancak sonunda tamamen farklı bir dekora sahip, belirsiz bir krep teslim edebilir. Diğerleri bazen kusurlu ürünler satarlar; bu her zaman kazara olmaz. Pazar yerlerindeki mağazalar periyodik olarak sahte ürünler sunuyor veya ürünleri için yalnızca sahte fotoğraflar kullanıyor. Bu durumda müvekkil haklarını korumak için mücadele edebilir ve genel olarak mücadele etmelidir.
Ancak tüketici terörünün bununla hiçbir ilgisi yok. Bu durumda alıcı, haklarını korumayı değil, olağan alıcı-satıcı etkileşiminin ötesine geçen ek faydalar elde etmeyi amaçlıyor. Aynı zamanda şirketi etkilemek için kullanılabilecek davalar, olumsuz yorumlar ve diğer araçlarla tehdit ediyorlar.
Tüketici terörünün biçimleri nelerdir?
Vicdansız alıcılar aşağıdaki gibi davranabilirler.
Değişim ve iade hakkının kötüye kullanılması
İle kanun, alıcının kendisine uymaması halinde ürünü değiştirme veya iade etme hakkı vardır. Ve genel olarak fena değil. Örneğin bir komodin satın alabilirsiniz, ancak kendisine ayrılan alana sığmıyor. Ancak bu hak aynı zamanda alıcıya suiistimal olanağı da sağlar.
Maksim Odintsov
Pazar analiz hizmeti LikeStats'ın kurucusu, Wildberries, Ozon, Yandex Market'in mevcut satıcısı.
Giyim ve ayakkabı satıcıları genellikle mallarının "kiralandığı" gerçeğiyle karşılaşır: sipariş edilir, bir etkinlikte (örneğin fotoğraf çekimi) giyilir ve sonra iade edilir. Ürünün sunumunu koruması ve üzerinde herhangi bir aşınma belirtisi olmaması iyidir - ürün bir sonraki alıcıya gider. Ama şey hâlâ bozuk olduğunda durum farklı olur. Teslim alma noktası çalışanları, malları her zaman dikkatli bir şekilde kontrol etmezler; çoğunlukla bakmadan iade ederler. Sonuç olarak, satıcı ileri-geri lojistiği için ödeme yapar, fiyatı düşürmek veya hasarlı ürünü dolaşımdan çıkarmak zorunda kalır, bu da aynı zamanda paraya mal olur.
Özellikle pazaryeri satıcıları iade ve değişim hakkından sıkıntı çekiyor. Çünkü burada tüketicinin korunmasına ilişkin kanunun yanı sıra sitelerin iç kuralları da geçerlidir. Bu da vicdansız alıcıların geri dönmesi için daha fazla fırsat sağlıyor.
Fitness Boutique şirketinin CEO'su Denis Pashkov'a göre tüketicilerin altında çalıştığı birçok senaryo var. Örneğin bir voleybol topu alıyorlar, onunla oynuyorlar ve 7 gün sonra onu kullanılmış haliyle iade ediyorlar. Aynı zamanda hala olumsuz yorumlar yazıyorlar. Veya bir kişi pahalı bir top sipariş eder (bir tür profesyonel top - 12.000 ruble için Mikasa), teslimat noktasında, sözde ürünü kontrol etmek için operatörden uzaklaşır ve onu sahtesiyle değiştirir. Daha sonra orijinal olmadığını öne sürerek satın aldığı ürünü iade ediyor. Ya da alıcı pazardan pahalı bir bisiklet alıyor, bir kutu alıyor, evindeki tüm body kitini çıkarıp eksik bir parça olarak geri gönderiyor. “Söylemeye gerek yok, bu satıcılar için büyük bir kayıp. Ürün sadece müstehcen bir biçimde iade edilmekle kalmıyor, aynı zamanda onu koyacak hiçbir yer de yok; yalnızca çöp kutusuna atılıyor” diye açıklıyor Pashkov.
Kayıt prosedüründeki boşluklardan yararlanın
Herhangi bir satış, belirli kurallara göre resmileştirilmiş bir işlemdir. Bazen bunların ihlali o kadar kritik olmayabilir, ancak terörist tüketicinin bundan faydalanmak istemesi halinde sonuçları olabilir.
Denis Paşkov
Fitness Boutique şirketinin Genel Müdürü (Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness distribütörü).
Mesela böyle bir durum vardı. Müşteri kompakt bir koşu bandı sipariş etti ve faturayı kendi bireysel girişimcisinden banka havalesi yoluyla ödedi. Ve yöneticilerimiz maalesef malların alındığını onaylayan imzalı faturanın gelişini takip etmedi. Bu önemli bir detay. Çünkü doğumdan birkaç gün sonra kız parçayı iade etmeye karar verdi: "Çok büyük, hoşuma gitmedi." Ve aynı zamanda iki şikayet gönderdi.
1. Koşu bandının parasını ödediği halde alamadığı gerçeği. Kanıt olarak da imzalı bir faturanın yokluğunu gösteriyor. Ve parasını iade etmesini ister.
2. Koşu bandının kusurlu gelmiş olması. Ve yine para iadesi talep ediyor.
Kadının ya dolandırıcılık yaptığı ya da ne yaptığını anlamadığı ortaya çıktı. Çünkü ikinci iddiasında koşu bandı olduğunu itiraf ediyor, ilkinde ise bunu reddederek bizden para talep ediyor. Müvekkilimize tüm bunları anlattık ve suçun olası unsurlarını “Dolandırıcılık” başlığı altında anlattık. Bundan sonra kız egzersiz makinesini alıp harcadığını iade etmesini istedi. Biz de öyle yaptık.
Ödemeyi reddetme
Mallarda, nüanslara rağmen daha kolaydır. Böyle bir işlemde kaliteli olsun ya da olmasın, teslim edilmesi ya da edilmemesi, belirtilen özelliklere sahip olması ya da olmaması gibi maddi bir şeyler vardır. Hizmetlerle daha zordur.
Diyelim ki bir kişi saçını kestirmeye geldi ve kuaföre bir fotoğraf gösterdi. Modelin farklı bir saç yapısına sahip olduğunu söyledi ancak müşteri onu dinlemedi ve ısrarla öyle yapmaları konusunda ısrar etti. Sonuç olarak saç kesimi aynıdır ancak müşteri mutlu değildir ve ödemeyi reddeder. Peki beğenmek/beğenmemek subjektif bir kavram olduğuna göre ne yapmalıyız?
Eğer hizmet kötü bir şekilde sunuluyorsa, o zaman tüketici gerçekten Haklı İşin istenilen kaliteye getirilmesini veya buna uygun olarak fiyatta indirim yapılmasını talep edebilirsiniz. Ancak burada istismar da mümkündür.
Alexandra Fomenko
Şarap butikleri zincirinin ve “Vinoder” barının kurucusu.
Uygulamamda bu fenomenle birkaç kez karşılaştım. Misafir, bir yandan çarşıda olduğu gibi pervasızca indirim almaya çalışırken, bir yandan da doğru bir şekilde azarlandığı için gücenmektedir. Kendi lezzet tercihlerini öne sürerek ve bu öğenin yine de faturaya dahil edilmesiyle üzülerek yemeğin değiştirilmesini ister (neredeyse yenilecekken). Masayı beğenmediği zaman skandal çıkarır vs. Bir işletme her zaman bu tür müşterilere uyum sağlamak zorunda mıdır ve onları tutmaya değer mi? Tecrübelerime göre cevap “hayır”. Gerçek objektif olumsuz yorumlara hemen yanıt vermek ve sorunu çözmek gerçekten değerlidir. Bu gibi durumlarda müşteriler, yaptığınız hatalar üzerinde çalışmanızı olumlu olarak değerlendirir ve neredeyse size en sadık kişiler haline gelirler.
Kanundaki boşluklardan yararlanın
Yukarıda açıklanan vakalar oldukça durumsaldır. Ancak bir tüketici teröristinin niyetleri çok daha ciddidir.
Anna Salivon
Çevrimiçi mağaza Alışveriş Canlı'nın hukuk departmanı yöneticisi.
“Teröristlerin” iddiaları Tüketicinin Korunması Kanununa dayanmaktadır ve kural olarak ürün kusurlarını ortadan kaldırmayı değil, ceza, para cezası ve ceza almayı amaçlamaktadır. Tazminatın tutarı, tazminat için talep edilen maliyetlerden kat kat fazla olabilir. Örneğin, bir tüketici, satın alınan ürünün maliyetinin kendisine iade edilmesini talep ediyor - 5 bin ruble, ancak ayrıca talep miktarı aşağıdakilerden oluşacaktır:
- cezalar (vicdansız tüketiciler kat kat artabilir),
- Tüketici gereksinimlerinin gönüllü olarak yerine getirilmemesi nedeniyle para cezası (toplanan tutarın %50'si),
- miktarı kanunla sınırlı olmayan manevi zarar tazminatı,
- muayene masrafları,
- mahkemede bir avukatın masrafları.
Ancak Salivon'a göre mahkeme kararının tüketici lehine ortaya çıkardığı bir sorun daha var: Müşterilerin yasal olarak borcunu geri ödemek için ödeme ayrıntılarını vermelerine ilişkin yasal yükümlülüklerin bulunmaması karar. Kişi bir icra yazısı alır ve ceza miktarının ciddi oranda artması için 1-2 yıl bekler. Böylece tüketici terörist, malın maliyetini 4-10 kat aşan önemli bir meblağ elde etmiş oluyor. Satıcının veya üreticinin ayrıntıları sağlamasına yönelik gereklilikler göz ardı edilir.
Tüketici terörüyle nasıl mücadele edilir?
Bu önlemlerin birçoğu aynı zamanda bilinçli danışanlarla daha iyi ilişkiler kurulmasına da yardımcı olacaktır.
Bir ürün veya hizmetin açıklamasında yalan söylemeyin
Bu özellikle çevrimiçi satışlar için geçerlidir. Çevrimdışı mağazalarda ürüne dokunabilirsiniz, ancak internette kişi kendisine verilen bilgilerle yönlendirilir. Ve eğer bu tamamen doğru değilse, bu sadece terörist tüketicilere biraz hareket alanı sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda düzenli müşterileri de hayal kırıklığına uğratıyor.
Maksim Odintsov
Pazar analiz hizmeti LikeStats'ın kurucusu, Wildberries, Ozon, Yandex Market'in mevcut satıcısı.
Beklentilerle gerçeklik arasındaki tutarsızlıklardan dolayı iade sayısını azaltmak için ürününüzü (boyutları, özellikleri, bileşimi) mümkün olduğunca ayrıntılı ve dürüst bir şekilde tanımlamanız faydalı olacaktır. Filtreler ve renk düzeltme, bir ürünü görsel olarak çekici hale getirmeyi mümkün kılar, ancak eğer fotoğraf işlemede aşırıya kaçarsak, "belirtilenlere uymuyor" ruhuyla retler ve incelemeler alacağız özellikleri."
Bu aynı zamanda hizmetler için de geçerlidir. Örneğin kuaför müşterileri sıklıkla kuaförün kendilerine saç yıkama hizmeti sunduğu gerçeğiyle karşı karşıya kalıyor ancak sonuçta bunun ek ücret karşılığında bir hizmet olduğu ortaya çıkıyor.
Sürprizler ne kadar az ve ilişki ne kadar şeffaf olursa deneyim de o kadar az olumsuz olacaktır.
Süreç zincirini analiz edin
Bu, hoşnutsuzluğun ortaya çıktığı deliğin nerede olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır. Belki de ambalaj malları korumuyor, bu da hasara ve müşterilerle çatışmalara yol açıyor. Veya kartta yeterli bilgi yok, bu da müşteriye geri dönmek için daha fazla neden veriyor. Veya yöneticiler çatışan tüketicilerle nasıl çalışılacağını bilmiyor, sitenin kurallarını bilmiyor ve bu nedenle konumlarını savunamıyor.
Sorunun nerede olduğunu anladığınızda sorunu çözebilirsiniz.
Öngörülemeyen durumlarda nasıl davranılacağı konusunda personeli eğitin
Bazen tüketici terörü, ustaca planlanmış bir eylem değil, müşterinin kendisini tatmin etmeyen bir ürün veya hizmete verdiği durumsal tepkidir. Bu nedenle çalışanların çatışmayı daha başlangıçta nasıl önleyeceklerini bilmeleri önemlidir. Farklı durumlarda, özellikle de çok sorunlu durumlarda ne yapacağınızı önceden düşünün.
Maksim Odintsov
Pazar analiz hizmeti LikeStats'ın kurucusu, Wildberries, Ozon, Yandex Market'in mevcut satıcısı.
Olumsuz incelemeleri ve bir alıcının size açıkça şantaj yaptığı ve tazminat talep ettiği durumları işlemek için senaryolar ve talimatlar geliştirin. Burada duygusal tepki vermemek, danışanı aşağılamamak, suçlamamak önemlidir. Alıcının sosyal ağlardaki yazışmaların ekran görüntülerini kamuya açık hale getirme riski vardır ve bu da durumu daha da kötüleştirecektir. Bu nedenle itibarınızı korumak için mümkün olduğunca kibar ve doğru yanıt verin.
Kanıt toplayın
Haklı olsanız ve mümkün olduğu kadar doğru davransanız bile terörist tüketici mutlaka simetrik tepki vermez ve çatışmayı kamusal alana taşıyabilir veya mahkemeye gidebilir. Bu durumda haklı olduğunuzu gösteren kanıtların olması iyidir. Örneğin siparişin montaj ve teslimat aşamasında her şeyi iyi durumda gönderdiğinizi teyit eden video kaydı.
Denis Smelov
Dalli teslimat hizmetinin Ticari Direktörü.
Şirketimizde soru ve şikayetlerle ilgilenen bir iletişim merkezi bulunmaktadır. Deneyimlere göre: Bizim tarafımızdaki bilgileri açıklığa kavuşturmak/doğrulamak için ne kadar çok fırsat varsa, durumu sonradan anlamak, suçlu tarafı belirlemek ve fikir birliğine varmak o kadar kolay olur.
Alıcılarla yapılan telefon görüşmelerini kaydediyoruz, tüm veriler ve değişiklikler sisteme kaydediliyor ve çevrimiçi mağaza ile sürekli iletişim halinde oluyoruz. Dolandırıcılık faaliyetinden şüphelenirsek satıcıyı bilgilendireceğiz ve ne yapacağımıza birlikte karar vereceğiz. Örneğin, pahalı, ön ödemesiz bir ürünün daha önce birkaç kez iadenin yapıldığı adrese teslim edilmesi durumunda ne yapılması gerektiği.
Yasalara uyun
Belge akışını takip etmek ve yasalara uygun hareket etmek önemlidir, böylece daha sonra kendinizi savunmanız daha kolay olacaktır.
Duruşma avukatı Amir Kakimov şunları tavsiye ediyor:
- Sözleşmeleri daha dikkatli inceleyin ve alıcıların yasal olarak okuma yazma bilmemesi umuduyla tüketicilerin haklarını makul olmayan şekilde sınırlayan maddeler içermeyin.
- Duruşma öncesi iddiaların taleplerine, çelişkileri duruşma öncesi aşamada çözecek şekilde tepki verin, çünkü mahkemeye taşınan bir dava daha büyük kayıplarla sonuçlanabilir.
- Yalnızca yüksek kaliteli ürünleri satışa çıkarın ve bunların değiştirilmesi veya yüksek kaliteli onarımları için hata ayıklama hizmeti verin, sağlanan hizmetler ve yapılan işler için garanti yükümlülüklerini yerine getirin.
- Tüketici terörizmiyle karşılaşma risklerini sistem düzeyinde izleyin: bu olguyla mücadele için bazı birleşik yöntemler hayır, ancak Tüketici Haklarının Korunması Hakkında Kanun'un gereklerine tam ve kusursuz uyum, bu tür zararları en aza indirecektir. Müşteriler.
Bu ilkeleri izlerseniz, bir duruşma durumunda satıcının veya yüklenicinin sorunu barışçıl bir şekilde çözmek için her şeyi yaptığını kanıtlama şansı vardır. Bu tür koşullar terazinin girişimciler lehine dönme şansını artıracaktır.
Girişimciler başka neleri okumalı?🧐
- Müşteri çekmenizi engelleyen alanda 8 iş hatası
- Piyasalara nasıl girilir ve ilk yılda iflas etmemek - deneyimli bir satıcıdan tavsiye
- Sizi kızdırıyor mu yoksa satış yapmanıza yardımcı mı oluyor? Şirketler müşterileri arayıp yazmalı mı?
- Çevrimiçi müşteri kaydı için 10 uygulama ve hizmet
- Ne tür sadakat programları var ve küçük işletmelerin bunlara ihtiyacı var mı?