Bir müşteriyle iş iletişiminde 12 affedilmez hata
Eserleri / / January 07, 2021
1. Seninle iletişim kurmak zor
Bir kişinin soruları varsa, bunları kolayca sorabilmelidir. İletişim bilgilerini yerleştirmek, yaratıcı olmanız gerektiğinde geçerli değildir. Kullanıcı onları tanıdık bir yerde bulmak istiyor. Örneğin, bir uzmanla sohbet penceresi çoğunlukla sağ alt köşeye ve "Kişiler" bölümüne - sitenin altbilgisine yerleştirilir.
Sizinle iletişim kurmanın yollarını görmeyen potansiyel müşteri fikrini değiştirebilir ve başka bir yere gidebilir ve arama sürecinde hareket eden kişi, biraz gibi görünmeyecek şekilde sinirlenir. Ayrıca, sosyal ağlarda kötü bir gönderi yazacak ve şirket etiketlenecek. Ona ihtiyacın var mı?
2. Çok az iletişim kanalınız var
Birisi yalnızca telefon görüşmelerine ve bir kişiyle iletişime güvenir. Birisi yalnızca sohbetlerde veya sosyal ağlarda mesaj alışverişi yapmaya hazır. Diyelim ki potansiyel müşteriniz ikinciden. Sizinle iletişim kurmaya çalışır, yalnızca bir telefon numarası bulur - ve rakipler. Bir kişinin kendisi için alışılmadık eylemlere karar vermesi için özel ve çok havalı bir şey sunmak gerekir.
Bu nedenle, farklı iletişim seçenekleri sağlamak ve müşterinin isteklerine saygı duymak daha iyidir. Sadece muhataptan telefon numarasını öğrenmek ve yazışma için açıkça ayarlanmışsa onu geri aramak için sohbet etmenize gerek yoktur.
Şimdi okuyorum🔥
- Yatırım yapmadan 6 iyi iş fikri
3. İletişim kanallarında bir karmaşa var
Site üç e-posta adresi listeliyor ve nereye yazılacağı belli değil. Sosyal ağların her birinin birkaç grubu vardır ve nereye gideceği belli değildir. Bunu anlamak kolay değil ve çok az insan anlamak istiyor. Bu yüzden kişilerinizi sırayla alın.
4. Desteğinizin insan yüzü yok
Kural olarak, insanlar cevaplarını kendi başlarına bulamadıkları sorunlar veya sorular için teknik destek ile iletişime geçerler. Bazen hizmetiniz beklentilerini karşılamadığı için kızgın veya üzgün olabilirler. Bu durumda görev senaryolarını takip eden bot benzeri çalışanlar çok can sıkıcı oluyor. Gerçek yardım yerine, kişinin üzerine pek çok gereksiz samimiyetsiz söz düşer.
“Olanlardan pişmanlık duymayan”, içtenlikle af dileyen ve sorunu çözmek için çaba gösteren bir çalışanla iletişim kurmak çok daha keyifli. Dahası, yaşayan bir insanla iletişim kurduğunuzu anlamak, genellikle sizi biraz yavaşlatır ve sakinleştirir.
Elbette samimiyet, bir müşteri destek çalışanının senaryoları takip etmekten çok daha fazla duygusal katılımını gerektirir. Bu nedenle, stereotiplerin aksine, böyle bir konumda kimse üç kopek için etkili bir şekilde çalışamaz.
5. Destek çok yavaş
Çok az insan bugün soru sormayı ve yarından sonraki gün cevap almayı sever. Özellikle durum kritikse. Verimlilik son derece önemli bir kriterdir. Bir müşteri kendini sorunlu bir durumda bulursa, her şeyi düzeltmek için ne yaptığınız konusunda onu bilgilendirmeniz gerekir.
Örneğin kurye hizmeti paketi kaybetti. Müşteri, teslimat süresinin sona ermesinden sonra birkaç gün sabırla bekledi, sonra sohbete döndü ve bir yanıt almadı, tekrar yazdı - aynı sonuçla Facebook'a bir mesaj gönderdi. İçerik yöneticisi nihayet ona cevap verdi: Paketin kaderini öğreneceğini söyledi ve üç gün boyunca ortadan kayboldu. Bundan sonra, yeniden sipariş vermeye pek güvenemezsiniz.
Bu nedenle, derhal yanıt vermeniz ve müşteriye, almak için zamana ihtiyacınız varsa, ayrıntılarla birlikte döneceğiniz yaklaşık zaman çerçevesini bildirmeniz önemlidir.
6. Bürokratik dili aşırı kullanıyorsun
Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 149. maddesini alalım ve okumaya çalışalım.
Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 149.MaddesiKitap giriş güvenliğinin yerine getirilmesinden sorumlu kişi, bir teminat vermiş ve ilgili kişinin icrası için güvenlik sağlayan kişiler yükümlülükler. Belgesel olmayan bir teminatın icrasından sorumlu kişiler, konuyla ilgili kararda veya teminatı veren kişinin kanunun öngördüğü başka bir eylemde belirtilmelidir.
İlk seferinde çok şey anlıyor musun? Resmi dilde yazılmış mesajlar şuna benzer. Bir teknik destek çalışanı mesajlarda karmaşık yapılar ve anlaşılmaz kelimeler kullandığında, artık bilgili ve ciddi görünmüyor, ama faydasız görünüyor çünkü mesajından gerekli bilgiyi çıkarmak zor.
İletişim dili seçimi büyük ölçüde sektöre ve müşteri çevresine bağlıdır. Ama her durumda insanlara daha yakın olmalısın, sonuçta hedef kitlenizi incelediniz.
7. Uygunsuz varsayımlar yapıyorsun
Yaygın bir durum: İnternetiniz çalışmayı durdurur, siz ararsınız destek. Ve ısrarla önerdiğiniz ilk şey, dizüstü bilgisayarınızı ve yönlendiricinizi on kez yeniden başlatmış, Windows'u yeniden yüklemiş ve tef ile dans etmiş olmanıza rağmen, dizüstü bilgisayarınızı kapatıp açmaktır. Öfke mi? Ve nasıl! Hele yarım saatlik çılgın ve anlamsız görüşmelerden sonra, hattın kesilmesi nedeniyle internet olmadığı ortaya çıkıyor.
Müşterilerinizi aptal olarak düşünmemelisiniz, bu anlaşılmasını çok kolaylaştırır.
8. Vakaların mesaj geçmişi yok
Tabii ki, destek personeli gerçek kişilerdir ve günün her saati çalışamaz. Ancak bir sohbet uzmanı aniden değişirse, daha önce tartışılanları netleştirmesi ve kullanıcılara bir daha sormaması onun için daha iyi olacaktır. Sorunu tekrar söylemek, müşteriyi sadece daha fazla kızdıracaktır. Ayrıca, konuşma süreç içinde daha ayrıntılı hale gelme eğiliminde olduğundan, çok zaman alır.
9. Teknik destek, müşteriler ve şirket umurunda değil
Müşteri yanılıyor olsa bile her zaman önemlidir. (Muhtemelen sizin tarafınızdan yaratılmış olan) problemiyle geldi ve çözülmesi gerekiyor - alaycı ve küstahça olmadan, ama özenle. Bir müşteri hizmetleri çalışanı çalıştığı şirketi beğenmiyorsa, müşteri neden ona sadık olsun?
Bu hiç de kurumsal ruhun yüksek sesle hayranlığı ve beyin yıkamasıyla ilgili değil. Ancak yöneticinin kendisini şirketin bir parçası olarak görüp görmediği veya şirketten uzaklaştığı her zaman açıktır.
10. Şikayetleri analiz etmiyorsun
Müşteriler aynı şeyden şikayet ediyorsa, sorunu temelde çözmek, her seferinde manuel olarak düzeltmekten çok daha kolaydır. Sonunda herkes mutlu olacak.
11. Sistemi iyi otomatikleştirmediniz
Otomasyon dünyayı ele geçiriyor ve botlar, teknik destek sohbetlerinde müşterilerle giderek daha fazla iletişim kuruyor. Basit sorunları çözmeye gerçekten yardımcı oluyorlar. Ancak herkes önemsiz bir görevi yerine getirmez. Bu yüzden dikkate alınması gereken birkaç nokta var:
- Müşteri, aynı soruyu farklı versiyonlarda 50 kez sorduktan veya rahatsız edici bir melodiyi dinledikten sonra değil, ancak talep üzerine bir kişiye geçebilmelidir.
- Bot genellikle bir kelimeye veya ifadeye tepki verir ve standart bir cevap verir. Bunun bir çalışanla diyalogun ortasında olması çok kötü, çünkü bundan sonra gerekli bilgileri alma şansı neredeyse yok.
12. Kızgın bir müşteriye hizmet dayatıyorsun
Kişi bir sorunla destek olmak için döndü. Eğer ortaya çıktıysa, bu zaten bir hoşnutsuzluk nedenidir. Sorunun çözülmesine yardımcı olan veya daha da kötüsü, yardım etmeyen bir yönetici, hemen ek hizmet teklifleri ile onu bombalamaya başlar. Müşteri şu anda sadakat zirvesinde olmasa da.
Hoş olmayan duygulara neden olmamak için sinekleri pirzolalardan ayırmak daha iyidir.
Ayrıca oku🧐
- İşletmenizde bir CRM sistemini başarılı bir şekilde nasıl uygulayabilirsiniz?
- Kişisel deneyim: Memnun olmayan bir müşteriyi nasıl iade ettik
- Müşteri yorumlarıyla nasıl çalışmanız ve çalışmamanız gerektiğine dair 12 gerçek hayat örneği