Kişisel deneyim: Biz memnun müşteri döndürülen
Eserleri / / December 26, 2019
Amir Abdullayev
Kurucu ve iletişim ortağı geliştirme müdürü why_effect ajansı.
müşteri ilişkileri ve ajanslar kişisel neredeyse farklı değildir. Ve bu ve diğerleri değil, çatışma korkmak, dürüst bir diyalog hatayı tanımak ve samimi geribildirim vermek önemlidir. Proje bizim istediğimiz gibi öylesine serin değil çıkıyor ve müşteri memnun olduğunu olur. Bu durumla karşı karşıya olan ve birçok dersler öğrendik.
Biz yanan projeyi yaptığımız gibi
Önemli bir banka acil bir görev geldi. Biz diğer önlemlere ilişkin performans için yaptığı sunum adapte gerekliydi. Görev - Yeni mesajları iletmek için bazı slaytları değiştirmek için. İstemci Perşembe günü geldi ve performans gelecek salı planlanıyordu. Proje acelemiz yapmış ve müşteri sonucu hoşlanmadı.
Ne hatalar yaptığımız
1. Gecikme, bu kabul edilemez zaman oldu
İlk başta uzun olaydan önce sadece beş gün olduğu için, proje üzerinde ya da olmasın almaya karar veremedi. Sonra henüz kabul etti. Biz ortak çaba ve somut anlaşmalar mutlaka biliyordu çünkü iş miktarını ve her iki tarafın eylemleri ifade. Biz görevler, tarihleri, biçim, slaytlar sayısının anlayış işaretlenmiş. Biz bilgi göndermek ve biz bitmiş göndermek gerektiğinde Anlaşmıştık
tanıtım.2. Biz sözleşmeyi kaydetmek vermedi
Böylece posta anlaşmaya yazmamış acele edildi. Müşteri Cuma günü tüm malzemeyi gönderme sözü verdi, ancak göndermedi. Herhangi bir zamanda işe başlamak için hazır olun: Biz bütün gün ve hafta sonları bekledi. Ama pazartesi günü yalnızca verileri aldı.
3. Biz sonuçlarını tartışmak etmedi
Biz zaman malzemeyi göndermez neler olacağını müşteriye açıklamadı: Biz bugüne kadar zaman var ve kusurlu bir ürün yapmazlar. Üç gün boyunca işe yarayabilir, ancak olaydan önce gün yürütmek zorunda kaldı. Tabii ki, biz istemciden yorum aldık. Salı sabahı için acı ve ıstırap sayesinde notlar aldı ve gönderdi.
Biz düzenlemelerin yeni iterasyon vardı, ama müşteri ne kullandı böylece olay, sabah saat dokuzda başladı.
Pazarlama Direktörü bize çok hoşnut değil, büyük olasılıkla, bizi tavsiye ve artık dönüş olmaz: Konferansın ardından, geribildirim aldı.
Birinci reaksiyon - negatif ve hayal kırıklığı tamamen projelerine verilen, ama hiçbir şey iyi çıkmadı. Biz zaman anlayarak, bu görevi asla yapamazdım, ama müşteri yardım etmek aldı.
Nasıl durumu iyileştirmek için
1. başlatılan diyalog
Yani orada nedogovoronnostey müşteri ile bir araya geldi ve davayı sökülmüş olduğunu. Biz proje başarısız olduğunu inkar etmiyoruz. bize geri gelmek için müşteriyi ikna etmek değil. Sadece öğrenmek için kendilerine deneyimlerini paylaşmak için teklif ve diğer sanatçılarla istemci aynı hataları önlemek var. Sonuçta, sonuç her zaman bir general.
2. Biz duygu dan gerçeğini ayırmak
Her tarafın pozisyonundan dürüstçe konuştuk süreç vizyon ve sonucu: Birbirimize gelişimsel geribildirim verdi. tarihleri olasılıkla bayan şeye, çok sıkı idi - yüksek. Biz sinir, geceleri çalıştı yanlış zamanda alınan malzemeler, çok uzun zaman proje başlatmıştır. duygular - Bunlar nesnel faktörlerdir ve diğer her şey.
3. Ben ayakta durmak düzeltmek
"Yanılmışım ve yaptım, eğer farklı olurdu.": Adil ve karşılıklı biçimde kendi sekili tanımak Biz sabit anlaşma olmadan riskleri belirlenememiştir. Daha denk ve konuşmadı. İstemci yüze konuşmak için bir fırsat yoktu, ama biz ısrar etmedi.
4. bulunan artıları
Toplamda, hatta başarısız proje, iyi bir şey yoktur. Bulmak ve geleceği güvence altına almak olduğunu önemlidir. Biz meydan aldı ve konferansta kullanılan bir sonuç verdi. O olmadığı ortaya çıktı mükemmelAma yeterli müşterinin sorunu çözmek için. Sunum her iki tarafla da mutsuzdum, ama biz bir iyi bulmak mümkün: Kısa sürede yardıma istekli, çalışmalarını - Tüm bu müşteri için önemlidir.
5. Konuştuk, o farklı yapılabilirdi
istemci görev önce gelir ve zamanında malzemelerini teslim olabilir. Biz - tüm düzeltme, malzeme gerektiğinde tarafından işaret ve sonuç iki tarafta bağlı olduğunu söylüyorlar.
Hem biz ve müşteri değişikliğine istekli gösterilir. Sonuç olarak, ajans sadece bir istemci kayıp değil, aynı zamanda gelecek için çalışmaya karar verdiler.
6. Yine birlikte çalışıyoruz
Pazarlama Direktörü başka bir bankaya gitti ve biz hala işbirliği. değiştirmek için yeni bir adam geldi ve biz ortak projeler yapmaya devam ediyoruz. Sonuç olarak, ajans iki memnun müşteriler yerine hoşnutsuz birini aldı.
Ne öğrendik
Proje sona erdiğinde, biz ekip içeride üzerinde yansıtır ve çeşitli sonuçlara yaptı:
- Biz artık o kadar yanan projeleri taahhüt ederler. Ve biz hemen üstlenmek toplam sorumluluğu o müşteri ile diye patlıyor eğer.
- Tüm düzenlemeler yazılı olarak düzeltin.
- Her zaman projenin en önemli aşamalarından sonunda ve tamamlanmasından sonra geribildirim vermek istiyoruz.
ayrıca bkz🧐
- Kişisel deneyim: Ben bir stüdyo podcast açıldı
- Nasıl saldırgan görüşmeye
- John D. Rockefeller öğrendim: Sıfırdan bir milyarder olmak için nasıl