Irade yardım işinde krizle başa çıkmak o 7 adım
Eserleri / / December 26, 2019
şirketlerin çoğunluğu er ya da geç bir problem durumuyla karşı karşıyadır. Kötü değerlendirme dize, kusurlu ürünün serbest bırakma ya da liderlik ile skandal olabilir. Böyle kazalar ciddi bir şirketin itibarı zarar verebilir. Ancak paniğe gerek yok: Doğru davranan, sen krizle başa çıkmak ve müşterileri koruyacaktır.
1. yanıtı takımı atama
Organizasyon "tek bir ağızdan" çabuk tepki ve dedi önemlidir. Farklı çalışanlar açık yorumların verecek olursa, durum sadece yabancılar için kafa karıştırıcı. çalışıyor olacağız kim belirleyin müşteri yorumlarıVe kim - basınla iletişim kurmak için. Tüm çalışanları hakkında bilgilendirin. Bu durumda, insanlar ileriye yorum için kimi arasam için istekleri kim anlayacaktır. Bu zaman ve resmi olmayan ifadeleri açıklayan harcamak zorunda kalacak sinirler, kaydedecektir.
Sadece tepki ekibine krizi ve şirketin resmi bir temsilcisini ilişkin bilgi paylaşımı. Basın bazı teknik yönlerini açıklamak gerekirse, bu sorunu anlayan yetkili birini tayin.
İdeal olarak, müdahale ekibi sorunu aşina personelin sadece oluşmalıdır. Dışarıdan durumu görmek harici uzmanları bulmaya çalışın. Senden daha uzun süre sahada çalışanlar bakınız. Onlar iyi tavsiye veya ivedi bir çözüm verir.
2. Etkilenen kişileri belirlemek ve onlarla iletişim
Bu müşteriler, yatırımcılar veya diğer ilgili kişilerin olabilir.
Ürününüz ile ilgili bir sorun varsayalım. bu gerçekleşti ve durumu düzeltecektir nasıl niçin bu durumda, müşterilere anlatmak gerekiyor. Örneğin, satın alma için para iadesi, kusurlu mal veya rahatsızlıktan dolayı tazminat ödenmesini alışverişinde. ürünlerin satışı tehlikeli maddelerle kontamine olsaydı, açıklamak nasıl düzgün atmayın.
İnsanlar affedip hata unutmak, ama senin bir kriz durumunda nasıl davrandığını unutmayın olabilir.
Ne kadar erken özür diliyor ve hatasını itiraf o kadar çabuk affetmek mümkün olacaktır. Ve çabuk sorunu anlayacaksınız, daha hızlı artık sosyal ağlarda çamurla karışık olacaktır.
3. Resmi bir rapor belirtin
Seslendiren sadece gerçekler - hayır varsayımlar, varsayım ve spekülasyon. Eğer, bir avukata danışmanızı gelmez ne diyebilirim ve hangi ilgili şüpheler varsa. bilgileri gizlemek etmeyin, aksi takdirde daha sonra size karşı dönecek. Medya kazmak olacağı olasılığı çok yüksektir ve bu daha da senin zarar olduğunu itibar.
durumu açıklar ve şirketin çözümüne yapmak için planlar yapılmış veya bizlere söyledi. yabancılara suçunu etmeyin ve duyguların tezahürü olarak korumalıdır. Eğer haksız veya küfürlü bir şey hakkında söylendi bile pürüzler gitmeyin. Şirketinizin sosyal ağlarda abonelere bir çok varsa, şirketin kafasından özür için kişisel çekiciliği olun.
Her durumda, sıralı, inkar etmeyin "No comment." O, tabii ki, biraz daha iyi cevapta kurgudan (kesinlikle bir seçenek değildir), ama bu bir bahane almak kolaydır. Postu istediğiniz veya sorunu görmezden gibi görünebilir. Hala net bir cevap vermek için yeterli bilgi değildir ve de ki: "Biz sorunun farkındayız ve şu anda bir iç soruşturma yürütüyoruz. Biz daha fazla veriye sahip en kısa sürede biz bir ayrıntılı bir yanıt verecektir. "
4. Düzgün sosyal ağları kullanmak
yangına körükle gitmek değil, seyirci sakinleştirmeye çalışın. üç ilkeye dayalı bir yaklaşımı kullanın:
- İşitme. senin gruplarına ve referanslarda tartışmaları takip edin marka. görüşleri dinleyin.
- Katılımı. tartışmalara katılın. En azından sırayla basitçe ki: "Duyuyoruz ve Yanıtınız için minnettar ol."
- Şeffaflık. Hiçbir durumda değil silme yorum, o getirmiyor şey iyi eleştiren yok.
sizin açınızdan Komple sessizlik sadece tartışmalara alev alır. Eğer olanlar hakkında tam bilgiye sahip olacaktır zaman bunu yapmayın, ana kadar bir açıklama ertelemek isterdi nasıl. Bu sorunun farkındayız ve bir çözüm üzerinde çalıştıklarını hatta basit güvence yardımcı olur. Durumun bu denetimi göstermektedir Yani.
5. Senin hakkında ne söylediğini dikkatle dinleyin
doğal olarak, eleştiriye dinlemek hoş olmayan, ama bu en şu anda yapmanız gerekenler. Krizin Çözümü narin müzakerelere görünüyor (ancak bu durumda siz kimliksiz, insanların isimsiz grup ile anlaşma sağlamaya çalışıyorlar). Birinci müzakere ilkesi muhatabı dikkatle dinle.
Bazen müşteri yapmak için katılmak ve özür sinirli yeterince tatmin. Ve bazen bir kişinin sadece dinlemek gerekir. Müşterilerin uçuş önlemek mümkün olacak, böylece oldukça mümkündür.
6. olayları takip
Markanızı hasarlı nasıl değerlendirmek için önemlidir. üzerinde veri SEO optimizasyon konusunda uzmanlaşmış MOZ ajansı, şirket% 20 yaklaşık kaybetme riskiyle karşı karşıya İlk arama sayfasını sonuçlanması durumunda potansiyel müşterilerin, en az bir negatif var bunun söz.
başkalarının sizin hakkınızda söylediklerini anlamak - kurtarma kilit bileşeni itibar krizinden sonra.
çek Yani web siteleri yorumlar ve negatif içerik varlığı için sosyal ağ siteleri. Monitorte anahtar kelimelerin marka ilgili. Onlar yazıp inflyuensery rakipler görün. hızlı Bu irade yardım yeni sorunları ve endişeleri tanımlanması ve hızla çözmek.
7. durum bir ders kaldır
Kriz sona erdiğinde, eylemlerini analiz ederiz. Ekibinizin durumla başa görün. farklı neler yapılabileceğini tartışın. gelecekte benzer vakaları önlemek için değişmesi gerekiyor karar verin.
Negatif basın reaksiyonu odaklanmayın. Yaşam Haber döngüsü çok kısa olduğunu ve fırtına yavaş yavaş hafiflemektedir. yapmaktan bu dikkatini izin vermeyin iş. itibar geri odaklanın - bu olumlu bir yönde markanız hakkında konuşma dönecek.
ayrıca bkz🧐
- başarısızlığa yol 6 büyük hatalar başlatılması ve 3 Yardımcı İpuçları
- "Balık Bones": Bir çözüm bulmak için kolay bir yoldur
- iş sorunları çözmek için yardımcı olacak 24 kitap