12 gerçek yaşam örnekleri nasıl müşteriler yorumlarla işin zorunda değil

Şimdi yaklaşık itibar yönetimi sadece tembel düşünmüyor. Modern şirketlerin müşterileri 24/7 temasa olmaya çalışıyorum ve bu amaçla İnternet edilmektedir - mükemmel bir yer. İlk bakışta web üzerinde geribildirim ile çalışma basit görünüyor. negatife yanıt verdiklerini Katılıyorum, "Otzovike" kaydım bu film korkuttu dağılım seyirci tutmaya çalışıyorum çok daha kolaydır.

Ama büyük ölçüde bu itibar birçok marka bugün uğrar rağmen. şirket durumunun iyileştirilmesi için her şeyi yapıyor gibi görünüyor: sosyal ağlar, kamuoyu yoklamaları, odak gruplarının düzenli izlenmesi - ancak sonuçlar genellikle neredeyse fark edilmez. Olay nedir?

Birincisi, aslında üne sahip çalışma sürekli bir süreç ve bunun etkisi biriken olması gerektiğini söyledi. Sürekli gerekli takip edin ve görünür sonuçlar en erken birkaç ay daha beklenebilir.

İkinci olarak, bu itibar yönetimini anlamak önemlidir - sadece müşterilere yanıt verdiklerini şudur: "Görüşleriniz bizim için son derece önemlidir, teşekkür ederiz!" Ve parkı damgalı değerlendirmeleri doldurun.

Bir kez ve herkes için marka sizin temel "hayır" ve "evet" ORM (Online İtibar Yönetimi) ile paylaşımına internette nasıl davranması gerektiğini anlamak için.

Nasıl yok etmek

1. yazma Basmakalıp

Online değerlendirme ile çalışırken insanlarla öncelikle metin ile sadece uğraşan, ancak unutmayın. İnsan tedavi edilecek için Ve onlar bekliyor. Şüphesiz size sıcak hatlarda Automaattisilta tahriş? Aynı senaryo yazılır cevap, aynı etkiyi neden olur. Ama her birine ayrı ayrı yaklaşım son derece değerli ve çok daha muhtemel seyirci sadakatini desteklemek için.

2. kişisel hale gelmek

Bu nokta yakından önceki ilişkili ve aşırı karşı uyarılır. Bir insanda iletişim cevaben hakaret anlamına gelmez, yazdı: "Ve bir şey ..." gerçekte, sıklıkla kişisel iletişimde bulunur. Gerçekten koymak istediğiniz bile hoşnutsuz ve bunu düşünmek tüm bu kaba müşteri, Eğer şirketin öncelikle temsilcisi ve şirket sadece rahatsız etme hakkına sahip olmadığını hatırlamak Tüketicilerin.

3. yanıtını beklet

Yapıcı geribildirim değerlendirmeleri yazma gününde verilmelidir. D. Baer ki bugün sadece 32% bulunduGeribildirim alın. olumsuz geri bildirimler ürün pazar lideri yapacak gibi Tüketicilerin internet üzerinde markanın reaksiyon hızı ile mutluyuz. Çoğu bir saat içinde geri bildirim almak istiyorum, ama vakaların% 63'ünde sadece bir gün bekliyor!

müvekkilinin olamaz bekleyen tutun. Ve bu olumlu değerlendirme için olumsuz bir açıklama tepki ve teşekkür olarak gelir. şirketinizin her zaman temas halinde kalmasını göster.

4. remove yorumlar

göreKötü yorum dönüşüm artırmak için mi? Şirket Revoo, tüketicilerin% 68'i daha, sitenin görüşler güven eğimlidir iyi ve kötü değerlendirmeleri arasında sağlıklı bir denge hissedilmez.

şirket suçlama gerçekten ise, gerçeği er ya da geç ortaya çıkacaktır, ama senin görüşü şımarık olacaktır.

Zor bir durumun çıkması göstermek için daha iyidir. Örneğin, tesis turu müşteri davet ve sonra yaptığı yorum tarafından ziyaret bir fotoğraf yayınlıyoruz.

5. Başka bir kaynağa kişiyi yönlendir

Markanız, müşterilerle iletişim sonuna kadar kullanmak için izin veren herhangi bir sitede varsa. Çok garip bir görünüm ruhuyla mesaj "VKontakte": "E-posta / faks / WhatsApp içinde bize Write". kolaylık, zaman, teknik yetenekleri: Sadece sormak istiyorum "? Ve burada getiren şey sayfası" Buna ek olarak, istemci buraya not nedeni olmadığını unutmayın. Neden o zaman konfor bölgesi çıktısını?

Yukarıdaki örnekte, bir kız onun kartını kaybetti. kişisel itiraz sonrasında Bankası yeni bir üç hafta serbest bırakmak için söz verdi. Tarihi, ödeme hizmeti için düşülen değil karşılandı. Öfke sosyal ağ sonuçlandı.

Birkaç hataları var:

1. Başka bir platforma Transferi hangi istemci açıkça hızlı bir yanıt elde etmek için başarısız oldu.
2. Sorunun kararın hızının şirket kaybetti görüş sorgu işlem hızı peşinde.

6. övgü aşırıya

yok İdeal şirketleri, hem de insanlar. mükemmel değerlendirmeleri çok sayıda, şüpheli görünüyor özellikle az birkaç kez daha bu alanda diğer şirketler.

Yetkin Şirketinizin profili ve potansiyel kitleye yerleştirilen kaynaklarını değerlendirmek. aşırı gitmeyin.

doğru yapmak nasıl

1. okuryazarlık iletilere edin

Gayet açık olsa da, ancak web imla hataları, eksik harf ve yanlış noktalama işaretleriyle markadan çok sık resmi bir yorumu. Ve o aynı zamanda bazen virgül bütün cümlenin anlamını değiştiren aslında, okuma yazma bilmeyen insanları iter değil sadece!

2. etki Kullanımı ajanları

gerçekte hiçbir pozitif olanların çok - Birisi şunu gerilla pazarlama diyebilirsiniz yorumlar. Bu öyle değil. sadık müşterileri binlerce Birçok şirket, kulaktan kulağa başvurdular.

yeni ürünlerin avantajları hakkında hikaye, kısa vadeli eylemler yararları hakkında mesajlar, değişikliği bildirimi modu veya çalışma şartları - tüm bu bilgiler anında ve mümkün olan en geniş yayılmasını gerektirir. o ağda olduğu için daha referanslar, hedef kitlenizin büyük kısmı farkında olacaktır. Sıradan insanlardan gelen bir veri, her zaman daha doğrudan reklam daha güvenilir.

3. Onun dilinde izleyici ile iletişim

Eğer elektromanyetik su arıtma üretmek bile, istemci "tabakaları akışı" ve "iyonik kompozisyon" üzerinde baskı yok - reklam sloganları için bırakın. Büyük olasılıkla, kişi yalnızca ne sert su bilir - bu kötü ve manyetik temizleyici bir mıknatıs tarafından desteklenmektedir söyledi. Bir arkadaşı ile ilgileniyor düşünün. Ona ürününüzün anlaşılır kelimelerin yararları açıklar.

4. dürüstçe yazmak

Bu saygılı tedavinin bir önkoşuldur ve bir karmaşa içine almazsınız asla bir garantisidir.

Nasıl iddiaya cevap verebilir? Her durumda cevap vermeyeceğim. hatanı kabul et ve gerçek pozitif yönlerine odaklanmak marka. Yapıcı tepki sadece yararlanacaktır.

5. Süreç ve olumlu geribildirim çok

Bazı cevaplar değil gerekli olumlu yorumlar için şükretmek için göz önünde bulundurarak sadece negatif sınırlıdır. Ama, şerefe değerlendirmesini görmezden biz müşteri zarar veremez. Kendiniz için Yargıç: Şirketiniz adam yardımcı oldu ve şimdi de sizi memnun etmek istiyor ve bir gurur eleştiri yazdı. Nasıl kibar organizasyon, sadece var ona teşekkür etmek! Aksi takdirde diğer insanların sizi övmek için herhangi bir arzu gitmiş olacak ve nefret edenler ilk arama dizesi çıkar.

6. iş geliştirmek için geri bildirim kullanın

Ani bir şeylerin hepsini feci gitmeye başladı neden Hatta bazen liderler anlamıyorum. Belki müşteri memnuniyetsizliği nedenleri kolayca tespit edilebilir? Böylesi anlarda, online bakmak ve onlar hakkında yazdıklarını okumak iyidir. Ve burada yine yeni bir rakip var, geç kuryeler, genel olarak, kaba ve hesap yöneticilerine çıkıyor. Yani operasyonel başlangıç ​​iş süreçlerini değiştirerek sağlamak için ivme veren şeydir.

Biz bu kurallar doğru internette değerlendirmeleri ile bir iş kurmak için yardımcı olacağını umuyoruz. israf etmiyor, seyircinin güven çok zordur geri vermeyi unutmayın!

ayrıca bkz

• 7 neden kendi iş hakkında alenen konuşmak →
• Nasıl istemci başkalarına tavsiye etmek ve oranını ölçmek için hazır olduğunu belirlemek için →
• şirketlerin uzaklaşmak ve bir iş kurmak isteyenler için 10 ipucu →