Başarıyla işinizde CRM sistemini nasıl uygulanır
Eserleri / / December 26, 2019
Ruslan Mikityuk
otomasyon sistemlerinin Geliştirme Direktörü "1C: Spor kulübü».
CRM nedir
Eğer bir CRM-sistemi olmayan düşünürseniz, yanlış olması muhtemeldir. müşterileri ile ilişkileri yönetimi, bu da CRM olduğunu - aslında, ve ölçülü notebook müşteri verileri ve mega 50'in dairesel dosyasının bir Rolodex ve, tabii ki, bizim favori ile Excel.
Ancak, CRM-sistemi altında dijital dünyada bir uzman yazılım ima için kullanılır. Ama tam olarak ne?
kendileri genellikle kendi CRM ürünü olup olmadığı hakkında iddia veya Geliştiriciler ERP (sistem planlamadır Kurumsal Kaynak), BPA (iş modelleme sistemi) veya BRM (kontrol sistemi iş kuralları).
Bazen şirket bu tür CRM ürünlerini çağırır iddia karşılayan - bu doğru müşterileri bakmak daha kolaydır. Ama bu şekilde, bir kafa karıştırıcı piyasada uygulanır ve acemi kullanıcılara gezinmek için zor hale gelir.
Ancak, yazılım şirketleri ve onların pazarlamacılar hala kötülüğün kökü değil. Aslında Rusya'da CRM-sistem ve onun standart kavramını ortaya koyan yasaları belge yok olmasıdır. Aynı zamanda, iş gelişen istekleri bir yeri vardır otomasyonHangi yeni ürün özellikleriyle ortaya çıkar. Bu nedenle, CRM sistemi bugün şaşırtıcı çeşitlidir.
Ve yine de bazı sınırlar özetleyecek.
CRM - Satış gelen temastan, ilişkinin süresi boyunca müşteri ile ilişki kuruyor bilgisayarlı sistemi.
Bütün bu istemci ve durumu ile işlemleri ile ilgilidir. satış huni giderken Son değişti. İstemci DC'den Kesildi aktif kalıcı için, bir aktif halinde potansiyel dönüştürülür.
süreç boyunca, mümkün olan bütün yollarla müşteri ile etkileştiği gerekir: E-posta, sohbet, SMS, telefon, app. Ve bu işlevler CRM-sisteme entegre edilmiştir: - doprodavat hizmetlerini öncelikle daha sonra potansiyel bir aktif ait müşteriyi ve dönüşmesine yardımcı olur. Onun doğum gününde tebrik, olaylar hakkında bize geri çağrı: CRM tüketici davranışlarını ve gösterileri yapmanız gerektiğini yöneticisi analiz eder.
Yukarıdakilerden - temel CRM işlevselliğidir. Ama ürünler geliştirilmektedir CRM sistemi böylece dikkatle sunduğunuz ürün veya hizmetleri incelemek gerekir otomasyon hazırlık olarak yeni özellikler yetişir.
Ürün iş süreçlerinin tüm aralığı (otomatik, çünkü entegre CRM spor kulüpleri ile bir otomasyon sistemi olarak kendimizi tanımlamakfinans, muhasebe ve pazarlama aktiviteleri, eğitimcilerin kontrol çalışmaları, spor bar ve kafeler için stokların analizi) ve müşterilerle sadece iletişim. Ama müşteriler rutin bizim CRM-sistemine bakın. Biz bunları gidermek ve ortak isteği altında reklamlarını kurmak tanımlarla bu karmaşa içinde yoktur.
İpucu: Eğer otomasyon ürün tanımları ve belirli görevler odaklanmak mı alınıyor seçerseniz kararlılığının niyetinde olduğunu. Bu önerilen alet özelliklerini Ve eğer kontrol edin.
Nasıl CRM Uygulanması İçin Gerekli malzemeler: 4 adımı
1. Adım. İhtiyacınız tür sistemin karar verin: evrensel veya şube
Bu soru CRM birçok işletme sahipleri aramaya tarafından yükseltilir. Ve bu cevap yazılım şirketleri nedir? sektöre özel çözümler teşvik edenler, kafe ve ulaşım şirketi iş süreçleri çok farklı olduğu ikna ve otomasyon sürecinde göz ardı edilemez.
Geliştiriciler aynı zamanda evrensel sistemler, basitlik, kullanım kolaylığı, düşük fiyat olarak faydalarını vurgulamak. Oldukça sık vakaların çoğunda CRM sanayi tesadüfen "ortaya çıkmıştır" olduğunu onlardan duyabiliyorum "belirli bir müşteri için fonksiyonların çifti sonuçlandırmak ve artık bütün sanayiye çoğaltmak için."
Ben bu çatışma kampa ilk aittir söylemeliyim. Ama geçen argüman kısmen katılıyorum. Bazen CRM güzellik için CRM den gayrimenkul ajansları sadece isim kartları ve golf raporlarında farklı olabilir için - bunun için ödeme yapmayı elbette mantıklı değil.
İyi bir dal programının amacı - kullanıcıya daha kolay okunur bir profesyonel argo üzerinde işlem yoktur ve belirli bir pazar müşterileri ile işbirliğini derinleştirmek. istemci Lida Çeviren ve satışı getirmek - evrensel bir sistem Özellikleri, iş süreçlerinin ilk bloğunu uygulamaya genellikle yeterlidir. Ama Müşteriyi korumaya çalışmaları, belirli bir niş içinde dikkate onun davranış özelliklerini almak için gereklidir. Bu yeni alışveriş yapmak için motive etmek tekrar tekrar ihtiyaç düzenli müşterilerine, çalışmak, iş için özellikle değerlidir.
İşte spor pazarının bir örnektir. pazarlama araçları Tetiklendi ve müşteri kulübünde yıllık üyelik satın aldı. İşletmeler olarak, bir yıl içinde devamlı alışveriş yapmaya gerek yeni çekmek Müşteri eskisini tutmak için on kat daha pahalı maliyeti. Ve işte dersler ilgilenen ve hizmet paketleri kalanını izleyin ne, bir kişinin eğitimi gider ne sıklıkta dikkate almak önemlidir.
adaptasyon dönemi, hizmetin etkin kullanımının bir sahne: Bunu yapmak için, kulüp hayatının döngüleri ile müşterinin davranışını ilgili olmalıdır. olay, test eğitimi, mevsimsel promosyonlar davet etmek: yaşam döngüsü aşaması göz önüne alındığında, şirketin farklı etkinliklere kişiyi dahil etmek gereklidir. Bütün döngüsünün parçası olarak, bu kontaklardan 10-15 arzu edilir - Belirli bir kişi ile ilgili olarak aktif Tetikleyiciler bağlı olarak değişir. Sonra uzantısı ilgili istatistikleri analiz edebilir ve araçları bu amaç için en iyi yaradığını anlamak için.
İpucu: sadece CRM sanayi buluşmanızı karşılaştırın. evrensel sistem ve ardından şube, karşılaştırma fonksiyonu test edin. bir endüstri çözümün varlığına bir göz atın: Belirli bir pazarın iş süreçleri bir yıl süreyle dışarı çalışamaz.
2. Adım. CRM uygulaması için Sformirute ekibi
CRM-sisteminin tanıtımı - bu büyük bir proje olarak ele alınması gereken bir çok adımlı bir işlemdir. Bir takım montajı için gerekli kaynakları hesaplamak için, işlevlerini dağıtmak için - proje yönetiminin tüm temelleri burada uygulanmalıdır.
takımda kim olmalıdır?
- iş Başkanı. sipariş için - "! bulup uygulamak için" - ütopik seçeneği. CRM, böylece istek ve başının hedeflerini stratejik iş sorunlarını çözmek - işin başlangıç noktasını. talep formu sahipleri - Ne tür verilerin, size gereken raporlar ne basamaklı kilit kararlar yeterli değildir.
- Satış Müdürü ve deneyimli yöneticiişlemin özelliklerini bilmek.
Sonra liste doğa, amaçları ve otomasyon şirketi boyutuna bağlı devam edebilirsiniz.
- liderler bu bölümlerHangi otomasyon dokunur.
- Uzman BT bölümüyapısal bir birim varsa.
- bölümlerinde Fikir liderleri. Bu insanlar yetenekli, hem de ön cephede çalışan ve uygulamada birçok nüansları bilirler Bir örnek Yeni çalışma düzenlemeleri çıkarılma sürecinde diğer çalışanlar için.
Eğer uygulama satış yerine getirilmemesi varsa algoritmalar takımda yer alabilir davet uzmanlarniş içinde CRM uygulayan tecrübesi olan.
İpucu: Do proje ekibi kompozisyonunu şişirmek değil. Let sadece anahtar kullanıcıların bu dahil edilecektir. Yani süratle gerekli kararları alacak ve uygulama süreci daha sorunsuz geçecek.
Adım 3. KPI belirleyin
Bakalım, ancak başlangıçta CRM-sistem yöneticilerinin ne istiyorsun? Bence şişirilmiş beklentiler veya oluşmamış, iş projeleri otomasyonu için ana nedenlerinden biri başarısız.
Genellikle bir gökkuşağı üzerinde çalışır ve tüm iş arzularını yerine getiren bir tek boynuzlu at gibi CRM hayal ediyorum. müşteri ilişkilerinin kontrol sistemi gerçekten bir sonucu olarak, bu ilişkilerin geliştirilmesi gerekiyor ve artmaya kâr. Ama bu kriter oldukça geniş ve belirsiz.
Eğer CRM istediğini özellikle tanımlayın:
- (Daha fazla işlemlere geçirilen potansiyel müşteri sağlamak için) müşteri sadakatini artırmak;
- Müşteri başına ortalama bilet artış;
- müşteri tabanını genişletmek;
- yöneticilerin optimizasyonu (istek üzerine her zamankinden daha az zaman harcamak).
Bu duruma göre, CRM sisteminin etkinliğinin objektif bir ölçümü için, daha için onun uygulanması bilmesi gereklidir:
- nasıl işlem sonuçlanan potansiyel 100 birçoğunu
- Ortalama müşterini kontrol neyi;
- Yüzde ayda müşteri tabanını büyür;
- ne kadar zaman ortalama yöneticisi başvuru süreci harcadığı.
Eğer yapmaya devam edebilir Bu liste, her şey belirli iş gereksinimlerine bağlıdır.
Başka bir nokta. kullanıldıkları takdirde CRM sistemi çalışır. Yöneticiler sonuç çıkarmak ve iş süreçlerini ayarlamak, görünüm raporları doğru müşteri kartı verilerinin doldurulması hatırlatmaları ve yöneticileri egzersiz yapın. Bu nedenle, CRM ihtiyacı uygulanması öncesinde aktif olarak artıracak bir araç olarak sistemi ile çalışacak şekilde çalışanların ayarlamak için onların KPI.
Öneri: ilk aşamada CRM etkinliğinin değerlendirilmesi için açık kriterler formüle. bilinçli konuya yaklaşın. CRM satıcının becerilerini geliştirmek mümkün değildir, ancak yeterliliği, daha disiplinli hale ve net iş akışı.
4. Adım. Bütçenizi hesaplayın
otomasyon projesinin nihai maliyet programı ve uygulaması ve destek maliyetlerinin maliyet oluşur.
İlk kısım kolayca tahmin edilebilir ve tüm oranları ve içeriklerini boyalı satıcılar, siteleri inceledikten sonra ortaya çıkıyor.
bunun üzerine durmak neden maliyet ikinci bölümü, çok açık değildir. Başka ne CRM-sisteminin uygulanması toplam maliyetine dahil edilir?
- özelleştirme. Eğer çok yönlü bir ürün seçilir ve bazı özellikleri hala kayıp olduğunu fark olması halinde özel ihtiyaçları için sistem değiştirme gereklidir. Kesinleştirilmesi, onun IT departmanı geçebilir serbest veya CRM geliştiricileri. buna bağlı olarak değişecektir geçirmek.
- sistem kurma. Karmaşık ürünler, otomat karmaşık süreçler olarak, sistem ayarı bazı yetkileri gerektirir ve bir geliştirici ayrı bir hizmet olarak satılır.
- bütünleşme. Ek hizmetler bu yapılacaktır Nasıl ve kim tarafından (. D. üzerinde çok erişim kontrol sistemini, IP-telefon, kasa teçhizatları ve) CRM entegre edilmesi gerektiğini, ne düşünün.
- Bakım. hayır - primi özellikleri programının satıcının teknik destek koşulları, ne Ön onay.
- Kullanıcı sayısı. Acele etmeyin ve sahipsiz işler için fazladan ödeme için değil, şirketinizde sisteminin düzenli ve ara sıra kullanıcıların tam sayısını saymak.
birçok faktöre bile yakın ölçek ve şirketin faaliyet doğaya CRM uygulama maliyetini bağlı çok farklı olabilir.
Sonuç
CRM uygulama - bu zaman alıcı ve herhangi bir kuruluş sorumludur. Ama kimin müşteri listesi seri numarası 100 ile kolon geçti tüm şirketler için kesinlikle gerekli olduğuna ikna ediyorum Excel plaka.
iş süreçlerinin otomasyonu - değil lüks ama rekabette hayatta kalmak için bir zorunluluk var. göreMüşteri İlişkileri Yönetimi TAdviser, büyük Rus şirketlerinin% 70'i zaten uygulanan ya gelmiş, dünya pazarında CRM sisteminde söyledi. CRM% 60 orta ölçekli şirketler dahil 1 milyar $ aşan, gelirleri ile büyük şirketlerin% 95 kullanır ve küçük arasında - en fazla% 25.
gelişme yolunda olanlar katılın!
ayrıca bkz🧐
- satışlarda bilişsel önyargıları önlemek için CRM nasıl kullanılır
- Nasıl yeni müşteriler ve çalışanlar için daha kolay yapmak hayatını çekmek için: CRM sisteminin uygulanması deneyimini
- 12 gerçek yaşam örnekleri nasıl müşteriler yorumlarla işin zorunda değil