Çağrı merkezi için VoIP telefon: cevapsız çağrıların sayısını azaltmak için nasıl iki kez

Yani müşteriler duyduklarınız en zaman şirket Virgin Atlantic çağırır: «Merhaba! Bu Richard Branson, havayolu Virgin Atlantic sahibidir. Artık tüm operatörler meşgul. Bu bozukluk. Diyelim bunu: 18 saniye sonra kimse çağrı cevap verirse, sen 450 lira indirim uygulanacaktır.... 18, 17, 16, 15 "Ve müşteri içtenlikle o artık on line asılı umuyor - Ben geri sayım başlıyorum.

çağrıların% 80'i, operatörler 20 saniye içinde yanıt verdiklerini zaman olması gerekir: Dünyada çağrı merkezlerinin organizasyonu standart kabul edilen uygulama. Richard Branson (Richard Branson) hizmet böyle bir seviyede yakalamayı başarmıştır. Bir çağrı merkezi şirket uluslararası standartlara uygun?

Eğer karıştı ve müşterilerin öfke ile dumanlı ve yukarı atma, 10 dakika telefonda "askıda" olduğunu bahane ile gelip görünüyordu olan varsa, bu makaleyi okuyun. Sizler için layfhakerskoe çözüm hazırladık.

Dijital telefon servisi - harika bir şey. Ucuz ve uygun. Biz büyük bir şirkette sanal PBX kullanım deneyimini sunmak gibi, soyut bu konuda konuşmak olmaz. bulut yönetimi hizmeti ticaretinin CEO "MoySklad" Askar Rahimberdiev nasıl geliştirilmiş tarif müşterileri ile iletişim ve ne kadar güçlü onlar kullanmaya başladığında cevapsız çağrıların yüzde azalma IP telefon.

Askar Rahimberdiev

bulut yönetimi hizmeti ticaretinin CEO "MoySklad".

Büyük bir şirketin çağrı merkezinde IP telefon kullanımının yaşayın

Firmamız Gelen aramalar için telefon kullanıcı desteği için kullanımların ilk günü - bu iş modelinde doğasında vardır. Kullanılan sabit hat numarası var biz ilk dört yıl sonra sayı 8-800 çağrı yapmak için bir ihtiyaç vardır.

telefon fonksiyonlarının Yaklaşık beş yıl ayarlanan yönlendirme için çeşitli cep telefonları gerçekleştirdi. Böyle bir plan üzerinde çalışma süreci genellikle komik görünüyordu: zil ve makineleri titreşimli, istenen müşteri yöneticisi iletmek için bir boru ile ofis koşturup. yeni kullanıcı çekmek için kullanmak Giden çağrılar, biz Skype'tan yaptık. Bu durumda, müşteriler ile organize iletişimin böylesine önemsiz ve neredeyse serbest modeli biz tamamen şaşırtmamışımdır.

2013 yılında, bizim iş yıla% 150 oranında büyümüştür. Sıcak sezonunda, biz ayda 3500 çağrılarla ilgili tedavi. kullanıcılarla çalışmak daha zor ve emek yoğun hale gelir.

Biz aramaların gelen akışını ayırt karar: destek ekibi çevirmek için çalışmalarına yardım çağrısında ve potansiyel müşterilerden - satış departmanı. Böyle yenilik ortalama çağrı işleme süresi olmadan büyük ölçüde artmış ve satış etkisi.

• Bizim taraftan destek olmadan tam bir çözelti;
• Ses menüsü varlığı;
• kuyruk aramalar bir dizi organize olasılığı;
• Zamanlama işlev çağrıları;
• Kayıt ve mağaza dizisi;
• CRM ile entegre yeteneği.

Sanal telefon uygulaması sonra Nizhny Novgorod (ana ofisi Moskova'da bulunan) uzak bir çağrı merkezi açtı. Ve CRM ile değişim senkronizasyon hemen kullanışlı bir fırsat: kişi zaten bir müşteri kartı olarak listede olup olmadığını o şirkete gittiğinde, o zaman, çağrı istemci sabittir kimin için yöneticiye gider. iletişim CRM bulunamaz ise otomatik olarak müşteri kartı oluşturur.

Şimdi müşteri destek portalına telefonunu bağlamak istiyorum. Böyle bir düzenlemede, gelen arama uzmanlarımız ekranda bu abone hesap adı ve sistemimizdeki statüsü ile ilişkili son mesajları görmek mümkün olacak.

tüm çalışanların meşgul olup olmadığını cevapsız çağrıların sayısını azaltmak için, başka bir bölmeden yönlendirme fırsatı. Bu durumda, müşteri çağrı hala serbesttir. Biz şirket "dan IP telefon hizmetlerini kullanmakTelphin"Ve ABD, kod 499 ile Moskova numarası için 10 $ ayda 15 $ ödemek - Oda başına Nijni Novgorod ve kuruş - yönlendirme için.

Şirketin devam eden büyüme ile Eylül 2014'te yerine 3500, ayda 7.500 aramalar kadar başa çıkmak zorundadır. arama veya danışmanları aktararak tüm gelen akış sıralama teknik destek ilk satırının çalışanları desteklemek veya satış departmanı.

Cevaplanmayan aramalar bunların sayısı 5-7% ve kalır. Biz faiz oranlarını azaltmak için devam edecektir. Müşterilerimize saygı ve onlar hızlı ve sorunsuz bir başkasına ulaşmak önemlidir.